[管理学]第十章 旅游消费服务的概念与前提.pptVIP

旅游消费服务的三个基本内容： 1.旅游消费服务是触动旅客感情的服务； 主客之间感情融洽，彼此心理上产生共鸣。 2.旅游消费服务质量体现在主客身心上； 体现在旅游服务人员的感激，赞誉，赏识等； 3.旅游消费服务是全方位的动态的过程。 第一节 旅游消费服务的涵义与性质 一、旅游消费服务的涵义 1.旅游消费服务是触动旅客感情的服务； 2.旅游消费服务质量体现在主客身心上； 3.旅游消费服务是全方位的动态的过程。 旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中以设施、设备、方法、手段、途径和热情好客为中介，表现人与人、人与物相结合的关系行为，追求人与人之间接触和交流的气氛，目的是使得旅客产生惬意、幸福之感。 二、旅游消费服务的性质 1.服务行为的独立价值性 旅游服务作为一种产品，其服务行为价值是单独计算的。在实际的旅游产品销售过程中，单独列出了“服务费”。 2.对消费的辅助性功能 在其他行业中，虽然也有现场的指导与示范，但是几乎都无法与旅游业服务人员为消费者提供的帮助更为直接和提供服务时更为亲密。 3.特殊的时间性价值 在其他行业中，虽然也存在库存积压和 商品价值损耗，直至完全报废的可能，旅游业的产品是具有更为特殊的时间性价值的。 4．标准化，规格化与个性化的统一 5. 特殊的转移性 现实中的实践者早已打破了理论家们的断言，饭店中的“外卖”或者“外送”服务，海滨酒店。 6.生产与消费的时间紧密性 旅游产品生产是在客人提出具体的要求之后才进入实质性运作的。如何让客人等候时间最短，体现出了生产与消费的时间紧密性特点。 7.可观察性 在其他行业中，生产过程是消费者无法观察的，而在旅游业的产品生产过程中，许多生产是在客人在场的情况下操作和表现的。 一、客我交往 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 1.客我交往的影响类型 客我双方交往，目的在于解决共同关心的问题，为此双方彼此都积极给对方施加影响，常见的影响有三种： 客我交往的影响类型 案例：导游工作中的诱导 某天，一来自南方的旅行团到达济南参观旅游，中午在景点附近的一家酒店用餐，南方人爱吃米饭，面对饭桌上的馒头，皱了皱眉头，叫来了酒店工作人员，“有米饭吗？”此时，已过中午2点，酒店做好的米饭早已经卖完，但是，酒店工作人员本着顾客至上的原则，立刻回答“先生，别着急，我们马上去做。”此刻，导游刘小姐，听了酒店工作人员的话，看了看手表，琢磨下午还有 案例：导游工作中的诱导 其他参观活动，时间已经很紧张了，来不及再等米饭了，于是，灵机一动，语重心长的对这位南方旅客说“陈先生，来到咱们济南，何不尝尝济南的特色呢？山东大馒头！这可是咱们北方人地地道道的特色呀，今天尝尝馒头，明天咱们去泰山旅游，正好再尝尝泰安大煎饼，这可是难得的好机会呀！”南方旅客听罢，非常满意的拿起了桌上的馒头… … 分析： 1.作为酒店工作人员，本着顾客至上的原则，尽自己力量满足顾客的需求； 2.导游员通过“诱导”技巧，从顾客的切身利益出发，真正站在顾客的立场上，替顾客分析，灵活的处理了问题； 3.导游员时间观念强，有较强的把握行程能力； 4.导游用客人的姓氏来称呼，“陈先生”，减少了心理距离，备感亲切。 2.客我交往的特殊性 客我交往特殊性 ①不稳定性：旅游服务是人对人的活动，它与一般“商品”截然不同，具有不稳定的特性。 ②个体与群体的兼顾性：个性化的服务与同质旅游团的冲突与统一。 ③有利性：绝大多数游客的消费动机是明确的，为客我交往提供重要的参考资料和有利的条件。 ④主观性：交往主体常常会根据自己的经验和资料进行主观假设，易违背客观实践性原则。 教学内容 二、客我直接接触 旅游服务人员在与游客的交往中要想取得理想的效果，关键取决于旅客的特点、旅游服务人员所具有的特点以及双方相互配合的效果。 1.主客双方的心理特点 假设存在某种可以测量人的积极性与情绪性的单位，我们再取单个人的积极性的平均值作为读数的起点（即零点），那么，该人的积极性和情绪性的高涨就可以用正数表示，低落用负数表示。 心理状态图示 y + Ⅳ Ⅰ 情绪 -