工程服务管理文件.pptVIP

谢谢大家！ * * 依爱消防电子 工程服务管理规定的文件 中国电子科技集团公司第41研究所 蚌埠依爱消防电子有限责任公司 依爱消防电子 为规范和提高我公司的工程调试与维修服务工作，加强对售后服务的管理及服务信息的收集，以便提高产品的竞争力和增强顾客的满意度，现对此作如下明确规定： 一、工程服务前 1．当工程需要派遣服务人员服务时，由服务管理人员根据工程情况、服务内容、联系方式等信息开具“工程调试维修通知单”给相关服务人员。 2．工程服务人员接到服务通知后办理相关出差手续，需要备件时办理备件借用手续，并必须带齐万用表、编码器、电阻、电容、区位码表等必备的与工程调试有关的工具；同时还应该带上与调试有关的表格（维修登记表、调试记录表、编程表及和用户培训记录等），在工程调试完成后回公司报帐时一并提交。 3．山东地区工程服务人员由青岛分公司直接派遣，但服务信息和服务费用由公司统一收集和管理。 依爱消防电子 二、工程服务中 1. 工程服务人员在现场调试维修时应抱着认真、仔细、负责的态度为用户服务。对用户的提问和质疑应耐心细致的解答，并和用户积极配合。如有现场无法解决的问题应尽快将信息反馈到公司。在服务过程中如因服务态度和服务质量问题遭到用户的投诉，经查实后公司则根据问题的严重性给予50至500元的罚款。 2．对新工程的调试开通，如安装布线等前期工作都已做好，则工程服务人员的现场工作天数应≤1+工程点数/100，如超期后仍未完成，必须及时向服务管理人员报告工作进度及延期原因，并写入出差报告。如由于安装方配合原因，可由公司或销售经理出面协调解决。如由于个人原因造成延期，则在报销时扣除超期的食宿补助。   依爱消防电子 3．在工程服务中如因个人疏忽或责任心问题造成工程中出现损坏、隐患、遗留等问题的，这些问题的产生具体可能的表现如下：部分服务人员在服务的过程中，有一种惰性，对于一些工程中的问题，采取回避、消极对待的态度，现场发现了问题后，如果安装公司不强求，可能也不会及时向公司报告，或者自己发现问题了，也不及时汇报。经过公司调查如果发现给公司形象造成负面影响或经济损失的，公司将根据问题的严重性进行50至500元的罚款。并且责令其现场检查问题，来回的车费由服务人员自己解决。 对于在工程中现场发现问题、及时报告的，并且经过公司相应部门的查实，确实是问题的，公司将给予对相应的服务人员进行通报表扬并进行50至500元的奖励。 4．对已开通工程的维修维护，分为保修和收费两种情况。对于超过保修期或保修期内判断因人为、安装布线或不可抗拒力因素造成的故障，应明确向用户提出，分清责任，并请用户在维修登记表上书面确认故障原因。其维修更换费用由公司或销售经理直接和用户协商解决，实际收费应不低于公司维修成本费，并在维修登记表中注明费用，由相关销售经理或委托服务人员负责收取。 依爱消防电子 5．工程服务人员在结束一个工程服务工作后，必须详细填写相应服务记录。新工程的调试开通填写《调试记录表》，如工程进度原因未开通，则应填写已编程部分的记录。维修工作填写《维修登记表》，详细填写故障现象和原因。服务人员在调试、维修过程中结合实际对安装人员、用户操作人员进行基本的操作和故障排除的培训。如安装公司或用户提出正式培训，服务人员在培训结束后填写《用户培训记录》。所有记录都必须要求用户签字、按手印或盖章确认（即使没有完成工作）。不签和代签视同无效，公司不予报销差旅费和备件销账。 6．工程服务人员在出差期间应保持通讯工具正常，如没有通讯工具则应每天主动给公司回电话，或和该区域销售经理保持联系，简要通报当日情况。如果在没有正当理由的情况下连续24小时联系不上，出现一次则进行50元的处罚。工程服务人员在工作结束后，应向服务管理人员或该区域销售经理电话报告，简要说明情况，在确认没有其他安排的情况下才可返回公司。 依爱消防电子 三、工程服务后 1．工程服务人员返回公司后，必须根据出差情况写出差报告。报告内容包括详细的乘车路线；工程概况；调试过程遇到问题及解决方法；工程维修中故障现象的详细描述及解决方法；当地消防检测、验收部门情况；安装公司情况；安装质量情况；安装公司对我公司产品、服务方面的意见和要求；用户对我公司产品改进建议；向安装公司了解的市场信息；其他有价值的信息。在提交出差报告的同时提供故障产品和服务记录（维修登记表、调试记录、培训记录、服务日志）。服务管理人员根据相关记录办理出差报销和备件销账，对于进行验收或检测的工程应在维修登记表的备注栏内填写相应的内容，同时服务人员和用户都必须签字、盖章确认。 依爱消防电子 2．青岛分公司的工程服务人员由分公司直接调派，服务人员除按蚌埠本部的制度执行外，还必须在服务后，按以下规定执行：