饭店前厅与客房管理实务学习情境四_前厅接待作业教材教学课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、信息储存 1入住手续办理完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便行李的发送； 2.修正完所有更改事项后，及时将所有相关信息输入计算机 任务二 办理团队（Group）迁入业务 团队入住登记信息 一、接待VIP客人的准备工作 1.填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可； 2.VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房； 3.VIP客人到达酒店前，要将钥匙卡、钥匙、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至客务经理处； 4.客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误。 任务三 贵宾（VIP）客人迁入业务 二、办理入店手续 1.准确掌握当天预抵VIP客人的姓名； 2.以客人姓氏称呼客人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎接； 3.客务经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间. 三、信息储存 1.复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机； 2.在计算机中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部门或人员注意； 3.为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日后查询的参考资料. 任务三 贵宾（VIP）客人迁入业务 一、长住客人的定义 长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月 二、长住客人抵店时的接待 1.当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序的标准进行； 2.总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住户——LS或小包价长住户——LP（房费包括早餐）； 3.为客人建立两份账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单； 4.客人信息确认无误后，为客人建立档案. 任务四 长住客人迁入业务 三、付款程序 1.长住客与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，总台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客的账目，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单一起转交财务部； 2.财务部检查无误后，发送给客人一张总账单，请其付清本月账目； 3.客人检查账目无误后，携带所有账单到总台付账； 4.总台将客人已付清的账单转交回财务部存档. 任务四 长住客人迁入业务 一位常住的外国客人从酒店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于酒店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 讨论：在酒店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术。前台服务员在接待VIP时，你还能想到哪些需要注意的细节？ 案例 项目三 办理客人逾期续住业务 模拟任务： 6082号房和6080号的客人是天津xx公司销售代表，抵店时间为10月10日，原来预住3天，由于还有许多业务没有办完，两个房间的客人要求再续住1天。 ，前台查完房态后，发现6082号房间没有被预订，但是6080号房间已经被预订，且客人已付订金。 任务分析： 宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。宾客在要求逾期续住时，前台接待员应该按照相关的服务程序灵活机智的妥善处理，尽量满足宾客的要求；并采取有效措施，及时了解相关信息，争取主动。 项目三 办理客人逾期续住业务 任务实施： 1．分组讨论客人因事需提前或延长退房时，前台接待处要如何处理？ 2．分组扮演小王，模拟练习在以上情况的客人逾期续住的事宜。 项目三 办理客人逾期续住业务 任务总结： 客人因事需提前或延长退房或续住，前台接待处要及时与预订处、收银处等取得联系，填写与传送有关通知单，并通知客房部调整相应的服务工作。 项目三 办理客人逾期续住业务 一、宾客推迟离店，前台要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。 二、若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等； 三、若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知