服务礼仪教程第五章_服务人员的语言规范教材教学课件.pptVIP

第五章 服务人员的语言规范 一、礼貌用语 二、文明用语 三、行业用语 四、书面用语 五、电话用语 ◆重视口头用语与书面用语的运用。 ◆在日常工作与生活中规范自己的语言。 ◆掌握基本的语言规范。 ◆平时做到“语言美”。 ◆避免在语言的具体运用上失礼于人。 学习目的： 语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。 一、礼貌用语 （一）主要特点 （1）主动性 （2）约定性 （3）亲密性 （二）常见类型 假如根据特定的使用场合来进行区别，服务人员常用的礼貌一般可以被划分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语10种类型。 二、文明用语 （一）称呼恰当 （二）口齿清晰 （三）用词文雅 三、行业用语 （一）基本原则 （二）具体应用 四、书面用语 服务行业所使用的书面用语的主要特点： （1）服务性 （2）凭据性 （3）缜密性 （4）严肃性 讲究内容 1.通话初始时的规范 2.通话中途时的规范 3.通话告终前的规范