导游业务第5章-导游工作程序教材教学课件.pptVIP

1）核对、商定日程的必要性 旅游团在某地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上，为什么还要进行核对呢？ 作为旅行社产品的消费者，游客有权审核该团的活动计划和安排，也有权提出修改意见。导游员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。 领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。若无领队和全陪，地陪应与全体游客进行这项工作。 某些专业旅游团可能还有其他特定任务（参观工厂、学校、居委会等），因此商定日程显得更为重要。 4、核对商定日程 2）核对商定日程的时间、地点 A、在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，使大家心中有数。 B、如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中； C、如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。 3）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施： A．提出小的修改意见或增加新的游览项目时如何？ ★及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排； ★需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； ★对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 C．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时？ ◎要及时报告旅行社，查明原因，分清责任； ◎若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。 B．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时如何？ ◆一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同； ◆如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 3）核对商定日程处理措施 一般情况下，活动日程是不需要什么改变的，下面请欣赏一段视频： 核对商定日程安排 上 一 页 5、参观游览服务 A、出发前的服务 参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。地陪应努力使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。 1）提前10分钟到达出发地点。 第一，给游客留下工作认真负责的很好印象。 第二，地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和要求。 第三，在时间上留有余地，应付紧急突发事件。 2）核实实到人数 若发现有游客未到，地陪应问明原因，并设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。 地陪应提前10分钟 到达出发地点,作用 是什么呢? 3）落实旅游团的当天用餐 4）提醒注意事项 出发前，地陪应向游客预报当日的天气，游览景点的地形特点、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换上舒适方便的鞋。这些看起来是小事，但会使游客感到地陪服务很周到细致，也可以减少或避免游客生病、扭伤、摔伤等问题的发生。 5）准时集合登车 早餐时向游客问候，提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，要再次清点人数。 A、出发前的服务 1）重申当日活动安排 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览点途中所需时间。 2）风光导游 在前往景点的途中，地陪应向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。 3）介绍游览景点 抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史价值和特色。目的是激起游客游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。 4）活跃气氛 B、途中导游服务 视频 参观游览途中讲解 下 一 页 2）导游讲解 C、景点导游讲解服务 ——抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意； ——在景点示意图前，讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等； ——地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游览场所是一个戒烟地方，请各位吸烟者注意）。 1）交待注意事项 视频 导游景点讲解服务 下 一 页 3）严格执行计划 地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。擅自缩短时间或克扣门票费用的作法都是错误的。 4）注意游客的安全 在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合；适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪也应眼观八方、耳听六路，注意游客的安全要自时至终与游客在一起活动；在景点的每一次移动都要和全陪、领队