第一章 空乘服务概述.pptx

第一章 概述;一、服务的概念;情景1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。 ;情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。 Q:为什么两家饭店服务员的态度会有这么大的差别？是什么决定了服务员态度的不同？ ;一、服务的概念;一、服务的概念;;; 课前回顾（三点）一、服务的概念;二、服务的要素;1、承担——责任;叙利亚西北部城镇2017年4月4日遭到疑似化学武器攻击，造成包括儿童在内的100多名平民丧生，还有数百人身体不适。;; 在战乱冲突下生活，叙利亚儿童饱受剥削，孩子们没有食物，没有亲人，没有家，没有童年，甚至没有明天。他们没有上学和玩乐的权利，为了生存更要投入童工行列，甚至被征召入伍，被推上战场；;;你不是出生在一个和平年代，而是一个和平的国家 。（军人的责任保家卫国） 各行各业都有自己该承担的责任，作为服务业的一员我们也有自己的责任——让顾客满意。 众生皆苦，没有人会被命运额外眷顾。如果你活得格外轻松顺遂，一定是有人替你承担了你该承担的重量。;2、承认——主动;3、服从——顾客就是上帝;作为服务人员，首先要尊重顾客的人格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做到男女老幼，官民贫富，一视同仁，平等相待，不欺不蒙。 服务人员不是去主导控制消费者，而是去顺应消费者，满足消费者的需要。（导购）;4、致力——全心全意;2，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来;3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉;;二、服务的要素; 服务------SERVICE; ; 微笑可进行技术性训练: 1、张大嘴 ——张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。 2、使嘴角紧张 ——闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。 准备好了吗？ ; 三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。; 服务------SERVICE;E----Excellent：出色; 课前回顾（四点）二、服务的要素（中文版）;R----Ready：准备;V----Viewing：看待;案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。 Q:这个案例说明了什么？ ; 服务的“七个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）主观心境好坏一个样。 ;I----Inviting：邀请;C----Creating：创造;创新思维游戏——反口令 游戏目的： 能根据“口令”做相反的动作，训练思维的逆向性及思维的敏捷性。 游戏玩法： 主持人说“起立”，参赛人员就要坐着不动；主持人说“举左手”，参赛人员就要举右手；主持人说“向前走”