旅游人际沟通_全套课件教材教学课件.ppt

二、体态语的特点 （一）相随性 （二）可视性 （三）真实性 （四）民族性 第二节 动态体语在旅游服务中的运用 一、眼神的运用 （一）眼神运用的方法 运用眼神的方法主要有环视法、注视法、虚视法等。在具体运用中，应根据不同场合、对象和谈话内容而有所区别，还要根据情境的变化而有所变化。 （二）旅游服务中眼神运用的注意事项 1.注意视线接触对方的时间 2.注意目光投向的部位 二、手势语的运用 （一）三类手势语 手势语又可分为三种类型，即情感型、指示型和象征型。 （二）常用手势语——握手 第三节 静态体语在旅游服务中的运用 一、体势语的运用 体势语的运用对旅游服务非常重要。首先，良好体势的培养能起到“修身养性”、塑造一个人良好自我形象的作用。其次，体势也传达了各种不同的信息。 （一）立势语 立姿分为四种类型，即庄重严肃型、恭谨谦虚型、傲慢自负型和无礼粗鄙型。 旅游服务人员的立姿，应是庄重严肃与恭谨谦虚两种类型的结合，即庄重中有恭谨，恭谨中有庄重。 （二）坐态语 中国人对坐姿历来非常注意，并有“端坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盘坐”等坐姿之分。 根据工作和交际环境的需要，旅游服务人员的坐姿主要有端坐姿、侧坐姿、启掖步坐姿、伏案坐姿等。 （三）走势语 旅游服务人员的标准走姿，应该是：双眼平视，双臂放松，以胸带动肩轴摆动，提骻、提臀，小腿迈，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约35°，后摆约15°，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。 二、界域语的运用 界域语也叫个人空间、人际距离、势力范围等，是交际双方通过距离的差异沟通情感、传递信息的体态语。 界域语包括人体位置和人际距离。人体位置指交际者双方所在的位置。人际距离指交际者之间的空间距离。在人们的社会交往活动中，人际距离一般分为4个区域，即亲密区、个人区、交往区和公众区。 运用界域语时要注意以下几个方面： （1）服务人员与宾客握手，迎接宾客的到来，或与宾客握手告别，一般应保持在个人区域内。 （2）导游员对界域语的运用比较灵活，与宾客的距离是维持在个人区还是保持在交往区，要视具体的环境与气氛而定。 （3）一般情况下，对旅游者的个人接待可保持在个人区，以给宾客留下亲善、友好的良好印象。 （4）餐厅领位员、行李员在引领宾客时，要在宾客左前方的交往区内进行，餐厅领位员还要注意合着宾客的步调行走。 （5）行李员在宾客登记时，应将行李放在宾客身后两步远的地方，行李员站在行李后，并保持在交往区内，面对宾客等候。 （6）行李员引领宾客进入客房，在确认房间无误后，应退到房门一侧，即保持在个人区内，请宾客先进。 （7）服务人员由于工作的原因，必须进入宾客的亲密区时，如与宾客擦肩而过，餐厅服务员上菜等，应事先向宾客打一声招呼：“对不起，请让一下。” （8）站立与宾客交谈，旅游公关人员在宴会中敬酒等，与宾客的距离不能离得太远，但也不能贴得太近，一般应保持在个人区。 （9）坐着与宾客交谈，如果在服务台以外的地方，一般可选择中间有茶几的单人沙发，如果是三人沙发，应空出中间位置，两人侧身而坐，面对面交谈。 （10）迎宾员、领位员的站立首先要注意与自动门的距离，一般以不影响开门为宜，身体与门框夹角呈45°，保持正立的站立姿势。 （11）领位员在引客入座时，不可避免地要进入宾客的亲密区，为此要特别小心翼翼。基本要求是：先男后女，两手扶握椅背两侧，将座椅稍拉开适当距离，以便宾客入座为宜，与此动作相配合，使用“小姐（先生），请坐”等礼貌语，示意宾客入座。 （12）斟酒服务也要注意距离。一般要求是：服务员站立于宾客右侧，稍偏右后方，保持约0.3米的距离。托盘及左肩部尽量向外侧打开，与宾客头部错开较远的距离，以消除宾客见托盘靠近而产生心理顾虑。斟酒时，用右手拿酒瓶，并从靠近自己胸前的部位经过，把空间尽可能留给宾客，让宾客尽情享用。 （13）分类服务要注意与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌边的距离至少保持在5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部贴紧餐桌、衣服接触菜肴，就会给宾客造成邋遢、不卫生的感觉。 （14）在电梯中进行迎宾服务的服务员应站在面对或偏侧电梯门约2米处，成立正站姿。 复习思考题 1. 心理学家有一个有趣的公式：一条信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的人体动作。谈谈你对这个公式的理解。 2. 体态语有哪些特点？ 3. 如何在旅游服务中恰当运用动态体语？ 4. 如何在旅游服务中恰当运用静态体语？ 第七章 与游客相处的艺术 第一节 留下良好的印象 一、良好的第一印象是关键 （1）留心身体外表的修饰。 （2）增加与他人的熟悉度。 （3） 扩大彼此