2008年用户服务管理手册(封面)0101.docVIP

编号：Q/HDG YH0101—2008 华帝用户服务管理手册 （2008版） 编制：客户服务中心 审核： 审批： 中山华帝燃具股份有限公司 客户服务中心 二O0八年一月一日 绿色新干线 全 线 服 务 24小时咨询热线—24小时全天候免费咨询服务（注：华帝总部晚上21:00点至次日早上8:00点为电脑值班，期间电脑留言均在次日早上8:30点前回复） 维修深入第一线—市区24小时内服务到位，保修期内上门全免费服务 售前、售后一条线—随时为用户提供售前、售中、售后一条龙服务 全年服务不断线—全年365天节假日不间断维修服务 建档回访同一线—用户资料全部电脑建档、定期回访 身份证打假防伪线——产品身份证全方位鉴别措施 前沿便民服务专线——周末社区、商场提供便民服务 目 录 第一章 总则……………………………………………………………………………………… 1 第二章 华帝客户服务机构及职责 …………………………………………………………… 1 一．华帝用户服务体系 …………………………………………………………………… 1 二．用户服务工作职责 …………………………………………………………………… 1 华帝用户服务中心工作职责……………………………………………………… 1 区域营销中心服务工作职责……………………………………………………… 2 3．区域服务主管服务工作职责……………………………………………………… 2 4．各级服务网点职责………………………………………………………………… 3 第三章 服务网络建设与程序 …………………………………………………………………… 3 一．服务网点建点条件 …………………………………………………………………… 3 二．服务网点的建点原则………………………………………………………………… 4 三．服务网点建点程序 …………………………………………………………………… 4 第四章 用户服务承诺 ……………………………………………………………………………4 华帝客户服务中心对服务网点承诺 …………………………………………………4 二．华帝客户服务中心及各级服务网点对用户的承诺……………………………………5 三．华帝系列产品保修期承诺………………………………………………………………5 四．产品安装承诺 …………………………………………………………………………6 第五章 呼叫中心与服务网络行为规范………………………………………………………… 6 一．呼叫中心工作目标………………………………………………………………………6 二．呼叫中心工作事项描述…………………………………………………………………6 三．呼叫中心工作手册………………………………………………………………………6 1.呼叫中心管职责………………………………………………………………………6 2.呼叫中心话务员工作职责……………………………………………………………7 四．服务行为规范 ………………………………………………………………………… 7 五．服务模式规范 ………………………………………………………………………… 8 六．电话语言规范 ………………………………………………………………………… 8 1．维修电话语言规范………………………………………………………………… 8 2．咨询电话语言规范………………………………………………………………… 8 3．维修回访电话语言规范…………………………………………………………… 8 4．产品使用回访电话语言规范……………………………………………………… 9 七．维修行为规范 ………………………………………………………………………… 9 第六章 用户投诉处理…………………………………………………………………………… 9 第七章 质量保修受理程序及鉴定 ………………………………………………………………10 第八章 质量事故赔偿管理 ………………………………………………………………………10 质量事故处理要求………………………………………………………………………10 二．质量事故处理程序………………………………………………………………………11 三．事故必需资料……………………………………………………………………………11 第九章 用户回访管理…………………………………………………………………………… 12 一．回访形式 ……………………………………………………………………………… 12 二．回访目的 ……………………………………………………………………………… 12 三．回访职责 ……………………………………………………………………………… 12 四．回访对象 ……………………