责任护理营销技巧.pptVIP

* 责任护理的工作与营销技巧 （医院营销实战培训之三） 责任护理--医院患者倍增的利器 门诊护士是门诊医生的有力助手，是门诊医生和患者之间的桥梁。工作内容包括：全程引导患者到接诊医生、带领患者交款、化验及办理入院手续，还有爱心服务让患者感恩回馈。 做为一名合格的门诊护士首先要对本科室的诊疗范围、治疗方案及治疗效果了然于胸，并将热情主动的微笑贴心化服务深入到患者的交流中，对待患者要热情而不做作，给予尊敬的称呼“哥哥、姐姐、叔叔、阿姨等”博取患者的归属感与信赖。 在引导患者的过程中要主动询问患者的病情，以往的就诊经历，选择自己医院就诊的原因，举例：推荐本院此项疾病的治疗技术和治疗效果好、主任专家技术好；以患者亲属的身份让接诊医生给予“特殊接待和照顾”，做好与病房护士的患者交接工作。 病房护士：患者治疗与康复期间的责任人。 作为一名合格的病房护理人员，要全面了解科室的治疗技术与治疗方案，对各种治疗适应症的治疗手段及康复症状要了然于胸，与患者建立真诚的朋友感情，帮助患者建立康复的信心，做好患者与主治医生之间的桥梁，及时发现患者需求并合理地帮助其解决。 v第一天热心；目标：让患者记住你 v第二天谈心；目标：消除术前顾忌 v第三天关心；目标：了解患者的喜好 v第四天换心；目标：和患者建立感情 v第五天交心；目标：和患者成为朋友 v第六天留心；目标：关注病情和潜在患者 v第七天挂心；目标：送上车去让患者感恩 v第 N天耐心。目标：患者的亲朋好友 ★患者入院第一天：做好入室宣教，告知患者科室布局，明确责任护士，帮助其建立康复信心。 ★患者入院第二天：做好患者的术前心理疏导工作，消除其对治疗的恐惧心理。 ★患者入院第三天：主动询问患者的术后情况，消除患者的术后疑虑。 ★患者入院第四天：教授患者进行康复锻炼方法，进行家常式交流。 ★患者入院第五天：询问其恢复状况、周围的病友情况。 ★患者入院第六天：用热情的语言赞扬患者的恢复快，并与其沟通将自己的治疗经历告诉身边的病友。 ★患者第七天出院：叮嘱恢复注意事项、锻炼计划及复诊时间,询问从医院到家的路程时间，在患者到家的第一时间致电，询问路上情况，以示关心。患者出院的第一周致电，询问康复情况，给予关心。患者出院的第二周致电，询问康复情况，请求转介病人。 护理工作岗位基本要求： ◆使用文明用语，微笑服务，在视线可及范围3米内主动问候“早上好”、“您好”并点头示意，遇院领导及专家路过时主动招呼。对行动不便者10秒钟内主动上前挽扶，说活清晰、声调温和，严禁命令式训诫语言，多使用请字，如：“您好！”“对不起”“请稍候”。 ◆说话时应带着微笑面对询问者，与顾客交谈时站立作答，不能边低头做事边回答顾客。注意公共环境和气氛，不要大声喧哗。 ◆听电话铃响2声需开始接听，首先应自报部门或科室，然后仔细聆听，介绍，找人或记录，避免不熟悉本科室的人员接听（如实习生），接听电话时间不超过三分钟，上班不打手机。 ◆询问病史时注意患者隐私，耐心解释。 ◆定时巡视病房，及时更换液体，不得让患者到护理站要求换瓶；给患者输液时必须一次成功，如果没有扎上及时对患者道歉。 护士长工作职责 一、护士长（管理者）要把主要精力放在病人与护士身上 1、加强自身修养，自身能力的培养。 提倡人性化管理，将情商融入到护理管理中去。情商是人们处理矛盾冲突，人际关系，决策等需要的一种平衡心态及同时共感的魅力。包含①认识自身情绪的能力②妥善管理情绪的能力③自我激励的能力④认识他人情绪的能力⑤人际关系的管理能力⑥对人生的乐观程度和面临挫折时的承受能力。 护士长如何把情商渗透到管理的每一个环节中去，不仅能体现护士长管理的水平，同时对工作有协同促进作用。作为管理者，心中占位的除病人，第一位应当是员工。应该关心护士的生活：个人家庭，工作等。使护士更好的投入工作之中，同时应兼顾工作与个人的关系。尊重每一位护士，调动护士的工作积极性和激情。从感情上激发人，变“要我干”为“我要干”，其实每个人都需要激情，重视激励人的激情是古今中外人的工作的最好的管理办法。 护士长要规范自己的言行举止，凡事要有表率作用。 2、目前要做的工作 3、为护士争利益，如奖金分配，要考虑护士的利益。 4、培养护士法律意识的自觉性，自我保护 意识，病情解释，用药绝对有医嘱前提下 5、慎独 医院的基础服务质量常常体现再护理服务上，服务是一次性的提供过程，一旦造成遗憾，将难以挽回或无法挽回。因此护士慎独修养至关重要。在的一些管理措施，如留空瓶，敞开加药等，其实对护士来讲都是一种悲哀。 二、将医院营销理念融入到护理管理 1、人员形象问题 第一印象往往是最后印象，一个良好的职业印象象征着我们的自信和病人对你的信任，切记，患者对医