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FFV理论及提升措施讲解 2011-05-23/技术服务部课堂须知 Z Z Z 一汽－大众 2 FAW-VOLKSWAGEN 概要通过本文件的说明，您将知道如下信息: 1. 什么是FFV? 2. 为什么FFV对经销商如此重要! 3. 2011年FAW-VW对FFV的如何测评，现阶段结果如何？ 4. 对FFV的认知差距有哪些？ 5. FFV的返修样本分析流程是什么，分析结果如何! 6. FAW-VW对提升FFV有哪些措施! 7. 对经销商层面的提升措施有哪些？具体内容是什么？一汽－大众 5 FAW-VOLKSWAGEN FFV的理念—定义及相关概念服务之花信息服务付款咨询服务开账单核心产品订单处理接待服务额外服务保管服务核心产品是满足顾客所需的核心利益一汽－大众 6 FAW-VOLKSWAGEN FFV的理念—定义及相关概念核心产品的影响服务行业客户流失的原因调查核心服务失败 44% 对服务不满 34% 因为欺骗或不公平价格 30% 时间,地理位置的不方便 21% 服务失败不良后果 17% 注:多项选择，故选择比例大于100% 一汽－大众