如何做好售后服务概要.ppt

误区二：喜新忘旧，前功尽弃 　　如果你忽视了对老顾客的照顾，只注重寻找新顾客，老顾客便极有可能被其它竞争对手吸引，最终让你”得不偿失“。这无异于捡了芝麻，丢了西瓜。 误区三：只见承诺，不见兑现 　　你的信誉是建立在信守承诺的基础之上，顾客对你失去信任之时，就是你失去顾客之际。请记住：只向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。 误区四：热情无“度”，亲密无间 　　 良好的售后服务需要用令顾客感到舒适的方式进行，即在向顾客表示自己的真诚和热情的同时，又要与之保持合理的距离，切勿让顾客感觉到你在死缠滥打。 误区五：卑躬屈膝，丢失尊严 　　过度对顾客曲意迎合、忍气吞声、唯唯诺诺会令顾客对你所提供的产品和服务的信任度大打折扣。优秀的销售代表是凭借热忱的服务态度、专业的形象和优质的产品去赢得顾客的尊重和信任。 误区六：妄自尊大，盲目自信 　　不仔细聆听顾客的意见，不重视顾客的反应，只会令顾客对你产生反感，甚至逆反心理。结果只能是你失去这个顾客。 误区七：投入越多，服务越好 　　物质上的投入固然会带给顾客超值感，但过分的物质投入，如（请客、送礼）也会给你带来沉重的压力。 * * * 如何做好顾客服务 ?顾客服务好处多 ?顾客服务四化 ?顾客服务自测题 提纲： ◆顾客服务好处多 ?留住顾客 研究表明：你的销售额中有80%来自于20%的老顾客。 ?稳定业绩 ?减少成本 开发新顾客的成本= 留住老顾客的成本×6 据统计： ?广结良缘 60%的新顾客来自现有顾 客的推荐。 ◆顾客服务四化 ?人性化 ?专业化 ?具体化 ?正规化 顾客是你至关重要的服务对象 不是顾客依赖你，而是你依赖顾客。 顾客不是你的生意对手，而是你的生意伙伴。 ?人性化 顾客也是人，富有人情味。 相互尊重是沟通与交流的基础，在与顾客交谈时，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，你都应尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们有被重视和尊重的感觉。 付出尊重，事半功倍 互相尊重 没有人会拒绝一颗关怀自己的心。当你发自真心地对待顾客、主动关心他们的健康、关心他们的皮肤、关心他们的生活以及其它所需，你就能够打动顾客的心。 以情动人，感激在心 细致关怀 把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会。尽量寻找积极的解决办法，不要机械地认为这也不能那也不行。有时在顾客服务上多投入一点，将给你带来意想不到的好处。 送人玫瑰，手留余香 吃亏是福 你要与顾客坦诚相见、童叟无欺。此外，还要做到光明磊落、作风正派、不以不正当的手段或方式诱导顾客购买。只有当你能处处从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。 诚信为本，信誉至上 诚实经商 无论生意大小，你都要一视同仁、平等待客。千万不要因为顾客购货的数量少、价值低而不愿给顾客送货上门。细微之处见真诚。 生意大小，一视同仁 平等待客 顾客也是如同你我一样的普通人，他们也会有自己的喜怒哀乐、甚至会有情绪失控的时候。你要理解这一点，体谅顾客的心情。无论你是否赞同顾客的观点，你都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客。 适身处地，将心比心 宽容理解 ?专业化 1、礼仪六要 一：拔打电话，考虑时机 二：面带微笑，声音愉悦 三：会见顾客，先约时间 四：自然握手，力度知中 五：相互介绍，广交朋友 六：交换名片，态度恭敬 2、沟通技巧 望 ——用心观察，细致入微 闻 ——满足自尊，获悉心理 问 ——辨明所需，确知所求 切 ——抓住契机，促成交易 38% 38% 7% 7% 55% 55% 对方的身体语言 对方说话的语气和语调 对方的口头语言 3、表达艺术 步骤一：真诚致歉 4、令不满意的顾客回心转意四步骤 面对一位因产品包装破损而投诉的顾客： “您收到的产品破损了，真是对不起！” 如果你送错了产品： “非常抱歉，由于我的疏忽送错了产品，给您带来了麻烦,真是不好意思！“ 真诚致谦是令不满意的顾客回心转意的第一步。 步骤二：积极聆听，表示理解 在倾听时，你可以采用适当的身体语言，如神情专注地望着顾客，微微点头。还可以用”哦，是这样......“，”我明白了”……”，”对呀……”，”没错……“。 仔细聆听是对顾客最大的理解和尊重。 步骤三：提供解决方案 在提出解决方案之前，你可以先询问顾客的意见，然后，再针对问题找出一种顾客和你都能接受的合理的解决方案。 你应该令顾客感觉到你有处理问题的诚意和解决问题的能力。 步骤四：采取补救行动 顾客要求的是行动而非几句空话。顾客会对你的真诚道歉、合理采取补救的行为感到满意。 当你的顾