陕西维特笑石酒店管理公司前厅培训资料（321P）.pptVIP

内线: “Good morning (afternoon, evening)，Operator ，May I help you? 您好，总机，需要我帮忙吗？” 如果屏幕显示是住店客人由客房打来的电话，必须立即用客人姓氏称谓客人：“您好.X先生，能帮你做些什么吗？” 保护客人的隐私 对于询问住店客人房号、房价、手机号码等私人信息的电话，必须十分谨慎：“对不起这位先生，帮您把电话接到XXX先生的房间好吗，房间号码我们不方便说的，谢谢您的理解！” 免打扰服务的定义 入住酒店的客人，为保护个人的隐私或避免被人打扰，会要求免打扰服务。 绝对保密服务 对于所有外来的问询、要求转接的电话，都告诉致电人，本酒店根本没有他/她要找的客人，同样，该客人也没在酒店住过或有任何预订信息。 相对保密服务 对于所有外来的问询、要求转接的电话，都告诉致电人，暂时查找不到这个客人的信息，但务必让致电人稍等，并问清他/她的全名、公司及电话号码，并用另一部电话联络该住店客人，告诉他/她致电人的相关信息，询问是否接听对方的电话。 如果客人同意接听，则将致电人的电话转入； 如果客人不要接听，则回复致电人，本酒店根本没有他/她要找的客人，同样，该客人也没在酒店住过或有任何预订信息。 免打扰服务程序　DND Service SOP 帮客人设置“DND”--免打扰电话 当住店客人要求酒店提供免打扰服务是时，必须告诉客人酒店可提供两种免打扰服务以及之间的区别，并确认客人期望我们提供哪种服务确认客人是入住期间全程保密，还是某段时间内保密。 如果客人要求“绝对保密服务” 从总机话务台操作系统中设置绝对保密。 为客人的电话做“DND”，保证任何打到该房间的电话都需通过总机转入。 将该客人的房号、姓名写在总机服务提示板上。 如果客人要求“相对保密服务” 从总机话务台操作系统中设置相对保密。 为客人的电话做“DND”，保证任何打到该房间的电话都需通过总机转入。 将该客人的房号、姓名写在总机服务提示板上。 总机及各部门员工在处理客人查询时，对于显示绝对保密和相对保密的房间，按即定标准提供服务 提供人工叫醒服务 当住店客人要求叫醒服务时，必须确认如下信息： 客人姓名、房号 叫醒日期、时间（如果客人入住超过一晚，必须确认是全程服务还是只要其中的一天） 登记在总机叫醒登记簿中 输入话务台系统中 跟 进 在叫醒时刻，系统将执行自动叫醒 如果客人没有接听叫醒电话： 警钟会提醒总机该房叫醒失败 根据电脑显示确认客人姓名和房间号码 人工致电房间叫醒 当客人接听电话时，说：“你好，(客人姓名)，这是您的叫醒电话，祝您今天愉快。” 如果电话仍无人接听，立即通知客房部敲门叫醒，随后跟进相关结果 叫醒服务程序 Wake up call SOP 团队的叫醒服务 确认团队指令中的叫醒时间 将团队叫醒时间填入叫醒记录表中，按话务台的操作程序输入房号和叫醒时间。 如果电话无人接听，话务台将给出告警信息。 总机应该马上查看电脑系统,确认团队是否提前退房，若在住总机应该立即人工叫醒。 若房间电话仍然无人接听,则通知客房部进行敲门叫醒. 一次失败的叫醒(案例分析) 4月20日909房间客人投诉总机话务员没有及时叫醒。 据了解,昨晚11：00左右客人致电总机要设置叫醒服务，据当班话务员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，话务员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 补救措施: 酒店马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。 分 析 我们在接受客人叫醒服务要求时，要注意以下几点： 1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。 2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点等。 3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间， 便于进行核对。 询问致电者或来访者相关客人的信息，如： * 客人的房间号码 * 客人姓名 * 客人公司名 根据上述信息在电脑系统中确认 如果确认是预抵客人，则直接将访客留言记录下来： * 访客姓名、性别 * 访客电话号码 *