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2018-03-11 发布于浙江
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[管理学]第02章-定义服务理念

课件资料提供服务质量管理课间不提供课件的拷贝工作。请课后在公共邮箱中自行下载请课后在公共邮箱中自行下载。。 sqmjnu@126.com 暨南大学管理学院暨南大学管理学院胡欣悦博士副教授密码：123789456 2009-03-17 By Dr. Huxinyue 2 定义服务理念—引言定义服务理念—引言马丁.范德比尔惬意地靠在一间乡村小茅屋的栅栏上马丁不服气积极向DIY商店职员寻求帮助，专研‘水，一边喝着啤酒，一边感受仲夏夜的微风。马丁去年管工入门’这一学习过程令他受益匪浅，掌握了装修买下这间小屋，然后利用周末的时间收拾和装修。虽技巧，解决了装修难题。然算不上行家然算不上行家，但他亲手完成大部分工作但他亲手完成大部分工作，因此省下因此省下结果当然是马丁赌赢了。一笔不小的装修费用。复活节后马丁借来堂弟的小货车运输装修材料，并经经过几个月努力经过几个月努力，小茅屋变成了度假小屋小茅屋变成了度假小屋。看着这间看着这间常光顾一家装裱堂皇、价格低廉的建筑材料商店。虽小屋，想起了装修中的种种经历：然创下了一天之内连续往返五次的记录，但每次都满接连几晚把自己关在接连几晚把自己关在一家室内装饰店里家室内装饰店里，废寝忘食废寝忘食，载而归载而归。耐心看店员调漆，同时学习喷涂技术。当马丁忘了买某种型号螺丝钉，或者砂纸用尽时，他同事跟他打赌同事跟他打赌，马丁马丁，你根本不可能亲自装修你根本不可能亲自装修浴室浴室。会飞奔到五金店会飞奔到五金店，虽售价不低但为尽快工作只好就近虽售价不低但为尽快工作只好就近 2009-03-17 By Dr. Huxinyue 3 2009-03-17 By Dr. Huxinyue 4 本章要点 2.1 需要服务理念的原因前前一章我们讨论过章我们讨论过，，服务是服务是一种过程种过程，，比比有人仅把服务当做有人仅把服务当做一种体种体验或或过程程，所以将服务所以将服务具体商品更具有无形性。定义为“制造中的产品”但在服务传递中，服务产产品的所有权并所有权并不会会在某个确定某个确定的时间点点上发发生服务企业要想售出服务服务企业要想售出服务，就首先需弄清楚就首先需弄清楚转移。服务与其他有形产品一样，也强调产品要服务产品的特征。能满足不同的消费者需求。本章主要内容：消费者需求在有形产