转变观念主动服务开创集团服务满意度提升新局面-立医疗集团.DOCVIP

转变观念 主动服务 开创集团服务满意度提升新局面 ——关于开展“让满意更多一点”服务满意度提升月活动的总结汇报 2012年5月 为进一步践行“以病人为中心”的服务理念，今年3至4月份，集团在大力实施“三好一满意”、优质护理服务等活动的基础上，又在各分支机构开展了以“让满意更多一点”为主题的服务满意度提升月活动，并借助集团第二次解放思想大讨论的活动的动力，转变旧的服务观念，变被动、固定服务为主动、延伸服务，创新服务思路，改进服务方式。在二个月的活动时间里，各分支机构，从单位实际出发，切切实实地出台了一些举措，解决了一些问题，做出一些亮点。在这里将活动情况做个总结，以便各分支机构相互学习借鉴。 一、开展的主要工作 1、领导高度重视，组织机构健全。 集团党委年初就将此次活动作为重点工作，精心组织，周密部署，在广泛征求意见、多次开会讨论，反复研究修改的基础上，制定下发了《关于开展“让满意更多一点”服务满意度提升月活动的通知》（马医集办〔2012〕5号），确定了实施步骤，明确了工作内容，提出了具体要求。各分支机构根据本单位实际，先后出台了详细的实施方案和明确的奖惩措施，成立了由党政主要领导负责的领导小组和办公室，形成了有效的管理机制，为确保本次活动取得实效奠定了基础。同时各家医疗机构还认真排查，仔细梳理，制定了主要任务分解表、活动时间安排表，做到工作落实到具体科室，责任落实到具体个人，量化管理，明确分工。 2、广泛宣传发动，营造良好氛围。 按照活动方案要求，集团及各分支机构充分利用集团网站、横幅、宣传栏、医苑报、报纸等媒介，营造舆论宣传氛围，仅活动月期间，共收到信息、感谢信、横幅、个人感想等稿件共计260余件。为确保让每位职工知晓活动的目的和内容，形成人人知晓，人人参与的良好氛围，各分支机构纷纷召开动员会，统一思想，提高认识，通过开展培训、组织演讲、举行竞赛、进行评比和召开会议等一系列形式，营造浓郁的活动氛围。此外，有的分支机构还针对自身查找问题，召开医患工作人员座谈会，设计问卷调查表格，发放到患者和医务人员手中，全面收集意见和建议。 3、强化督查考核，狠抓工作落实。 集团党委高度重视此次活动，一方面，强化考核，今年集团将满意度的考核权重加大到10分，将其作为各分支机构党政主要负责人年度综合考核的重要指标，通过采取双挂钩的形式，避免活动走过场、走形式。另一方面，加大督查力度，制定了《市立医疗集团满意度服务提升月督查安排表》，集团主要领导、集团社会行风监督员、各分支机构相关人员分别以患者的身份亲身体验就诊流程，集团监察室还针对活动发放满意度问卷，现已将测评结果通报至各分支机构。各分支机构也制定了相应的考核细则，做到奖惩分明、措施得当，同时各分支机构领导和相关职能科室工作人员定期或不定期进行导医、巡视临床、走访病区，确保活动真正落到实处。三是加大处罚力度。在活动期间各分支机构对在服务中出现的问题及人员一律采取加重处罚加大表彰力度，以典型带动局域、促全局，最终达到满意度的全面提升。 二、采取的主要措施 集团在本次活动中明确规定了活动内容和活动步骤，重点强调各分支机构要将思想和行动统一到集团战略部署上，围绕“改善服务态度、提高医疗质量、优化就医环境、改进服务流程”四个环节，在载体创新，活化形式上下功夫，通过行之有效的措施和活动，解决服务中的关键难点和薄弱环节，主要取得了如下的进展： 1、转变服务方式，开展便民服务，服务态度得到改善。 （1）转变服务方式，增强服务意识。 一是各分支机构坚持以“微笑服务”为突破口，做到满意从尊重与关爱开始，尊重与关爱从微笑开始。人民医院强化“移动护士站”功能，由“人性化服务”转变为“个性化服务”，建“护患沟通连心站”。妇幼保健院制定“两个到位”措施，做到医患沟通到位，出院患者指导到位。传染病医院唱响“三部曲”，在“两个到位”措施基础上，一方面实行首问负责制，认真执行“两个介绍”服务，主动排忧解难、介绍流程，主动介绍药品的服用时间、方法等；另一方面执行首因效应原则，主动热情接待新入院病人，全面实行护理负责制，给病人留下良好的第一印象。临检中心在接待中做到不推诿、不回避、不扯皮,坚持在态度上做到耐心、细致，行动上做到积极协调、及时处理。各分支机构医务人员的主动、周到的服务得到患者的一致好评，窗口服务满意度得到有效提升。 二是妇幼保健院充分发挥妇幼保健职能，上门开展儿童体检活动，对17家幼儿园的5100多名幼儿进行健康检查；先后两次赴向山镇矿区和佳山乡，为当地1512余名妇女免费开展“两癌”检查，并为需要进一步诊断、治疗的妇女开设绿色通道，提供了相应医疗援助。为和县华星化工公司开展女农民工“两癌”检查活动，共检查288人，受到患者们的一致好评。? 于此同时，各分支机构借助广泛开展的“弘扬雷锋精神、构建和谐社会”的