xx保险股份有限公司投诉管理规定详解.pdf

华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定 新华人寿保险股份有限公司 业务投诉管理规定 新华人寿保险公司客户服务部 200*年12 月 1 华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定 目录 第一章 总则 3 第二章 投诉的相关定义 4 第三章 总、分公司投诉处理权限的划分 6 第四章 投诉渠道 7 第五章 投诉岗工作职责 7 第六章 投诉处理分工 9 第七章 投诉处理时效管理 12 第八章 归档、统计与上报管理 14 第九章 附则 16 2 华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定 第一章 总则 第一条 规范投诉工作，统一投诉处理流程，实行专业化 管理，提高投诉处理效率、服务质量和客户满意度，依据相关法 规及监管要求，特制定 《新华人寿保险公司业务投诉管理规定》 （以下简称本规定）。 第二条 公司向社会公众公开投诉受理渠道，包括：电话、 信函、传真、电子邮件或来访等，以保证客户可以通过任何一种 可 选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。 第三条 投诉处理工作应符合法律法规、监管部门规定以及 公司相关管理规范的要求，以事实 依据，以制度 准绳，及时、 客观、公正地维护客户的合法权益，消除客户误解，保证公司的 信誉不被损害。 第四条 公司对被投诉的员工采取公平公正的处理原则，对 于被投诉的内容应客观公正的记录，打消员工顾虑，及时告知其 进展结果，并给予员工申辩的机会。 第五条 投诉处理应遵循 “分级负责”和 “属地化”原则， 对权限范围内的投诉案件，分公司应稳妥得当、就地依法解决。 六条 各级机构管理人员应遵循投诉处理工作的保密原 则，严禁泄露公司机密。 （一）投诉管理规定、作业规定、数据、报表、分析报告等 公司内部信息，不得以任何 式外传。 （二）投诉案件的相关信息，如客户信息、投诉事项、处理 结果等不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄漏，以保护相 关客户和员工的利益。 （三）若分支机构当地司法机关、监管机构等部门要求了解 3 华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定 投诉相关信息，分公司须向总公司报备后，方可向上述机构报告 与投诉案件有关的情况。 第七条 投诉是反映公司运营管理水平的重要信息来源，是 公司改进产品和服务水平的重要依据，各分支机构须高度重视投 诉处理工作，及时纠正运营管理和业务品质工作中存在的问题， 并将负面影响缩小到最小范围内。同时，努力提高销售队伍业务 品质和服务水平，树立良好的公司形象和个人诚信。 第八条 本规定用于规范业务投诉的基础管理工作，各分公 司应根据本规定制定具体实施细则，并向总公司客户服务部报 备。 第二章 投诉的相关定义 九条 本规定所指客户是指与公司存在保险合同关系的 投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人；接受过 公司业务人员拜访的准客户等。 第十条 本规定所指投诉是指客户对公司管理制度、合同条 款