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第十四章 客户满意度管理 1、目的 1.1确立客户满意度（CSI）管理在MG名爵汽车经销店售后服务管理中的重要地位。 1.2明确MG名爵汽车销售公司和经销店在提升MG名爵汽车客户满意度过程中所应承担的责任，使MG名爵汽车客户满意度得以稳步提升。 1.3提升经销店赢得客户满意的能力，保证经销店获得稳定的长期收益。 2、适用范围 本管理规定适用于所有与MG名爵汽车销售公司签署经销服务协议的经销店。 3、术语 3.1客户满意度：是指MG名爵汽车用户对MG名爵汽车经销店所提供的售后服务的满意程度。MG名爵汽车销售公司通过对每月接受MG名爵汽车经销店服务的客户进行抽样调查，来测量各专营店的客户满意度，进而确定MG名爵汽车的客户满意度。 3.2客户满意度管理：是指通过对影响客户满意度的相关因素、环节实施管理，来促进客户满意度持续、快速提升的一系列管理活动。它是经销店售后服务管理的核心部分，也是一项日常性的管理工作；它是一项针对所有与客户评价有关因素的管理。 4、相关文件： 4.1《MG名爵汽车年度商务政策》 5、经销店的客户满意度管理 5.1经销店总经理为本店客户满意度管理总负责人，MG名爵汽车经销店服务经理为本店客户满意度管理的直接责任人。 5.2经销店应依据《MG名爵汽车经销店组织机构、人员标准及相关规定》建立的售后服务和客户服务部门，并保证重要岗位人员的稳定性。 5.3经销店必须建立规范的内部培训制度，确保服务接待、客服代表、维修技师和其它服务人员得到充分的培训。 5.4经销店必须建立由全体员工参与的促进客户满意度提升的激励制度，并确保激励制度得到很好的落实。 5.5经销店必须制定客户满意度的年度目标，并将客户满意度目标按季度和项目进行分解，采取必要的措施以确保提升目标的达成。 5.6经销店应在服务经理办公室、会议室等处布置显目的客户满意度看板，标明客户满意度管理目标、当前的实绩，并说明针对实绩拟采取的行动计划。 5.7每季度客户满意度成绩公布后，经销店总经理和服务经理必须组织相关人员对满意度成绩进行分析讨论，总结经验，确定下一步的改善行动，并将会议结果汇总成《MG名爵汽车经销店满意度提升措施》（格式见附件一），报MG名爵汽车销售公司区域服务管理人员。 5.8经销店必须使用MG名爵汽车服务管理DMS系统，确保客户维修档案的完整，并进行定期地更新维护，保证档案的准确性； 5.9经销店应根据实际情况，配合MG名爵汽车销售公司的客户满意度管理调查，开展本店的客户满意度测量、提升的管理活动。 6、经销店客户满意的具体要求 6.1接待水平：按照MG名爵汽车经销店服务管理的相关规定向客户提供及时、礼貌、周到、专业的维修接待服务。 6.2维修质量：MG名爵汽车经销店应建立一支高水平的维修技师队伍，并对维修技师进行不断地培训，保证客户的车辆得到准确的诊断、专业的操作、完善的质量检测，维持较高的一次修复率。 6.3合理的安排时间：经销店应通过服务管理水平的不断提升来保证每一位进厂的客户得到及时地接待、合理的维修时间安排、无拖延的交车，并保证客户的任何要求都能得到迅速地响应。 6.4费用合理：经销店应通过各种方式确保客户所支付的费用都得到了合乎情理的解释，并通过不断增值服务以赢得客户对所付费用的认可。 6.5客户关怀：经销店必须与客户保持经常联络，关心客户感受和车辆使用情况，提醒客户在需要的时候MG名爵汽车经销店可以随时提供服务。 6.6紧急救援：经销店必须开通24小时的服务热线，保证客户在任何时间、任何地点的紧急救援请求都能得到及时有效的回应。 6.7环境布置：经销店必须保证任何客户可能接触的部分都整洁有序并富有人性化。 7、MG名爵汽车销售公司对客户满意度的管理 7.1编撰、修订与客户满意度有关的文件，对MG名爵汽车经销店客户满意度管理提供政策性指导。 7.2模拟J.D.POWER客户满意度（CSI）研究方法，组织对MG名爵汽车客户满意度进行调查，并负责调查过程的质量监控。 7.3每月15日前后发布上一月各经销店、各区域以及MG名爵汽车客户满意度测量情况，每季度第一个月25日前后发布上季度满意度测量结果。 7.4定期组织各区域服务管理人员和有关部门人员召开客户满意度调查结果说明会及不定期组织客户满意度提升讨论会，提供提升客户满意度的具体建议。 7.5各区域服务管理人员对本区域的客户满意度提升负责，并经常性地向所辖各经销店提供提升客户满意度的具体建议及督促相关措施的落实。 7.6对各经销店提升客户满意度工作的开展情况及成果进行评价，并决定考核结果。 8、考核规定 按当年度《MG名爵汽车商务政策》执行 9、附录 文件名称 保存单位 保存期限 备注 《MG名爵汽车经销店满意度提升措施计划》 MG名爵汽车经销店 3年 附件-1