服务快讯2010年第21期.doc

目 录 国航服务信息 国航西南地面服务部为高端旅客推出热餐服务 国航西南培训用新质量评估系统提升教学水平 国航西南客舱旅客调查表发放流程梳理显成效 国航拉萨营业部牵手电台宣传无人陪伴式服务 天津分公司地面服务部开展服务规范培训 未雨绸缪 做好大面积备降准备 国航浙江“绿色使者”萧山机场宣传低碳环保 国航浙江客舱部一周内共收到七封旅客表扬信 国航重庆营业部开展规范培训　提升服务水平 国航上海分公司销售部服务规范培训趁热打铁 商委上半年服务工作会注重实效 国航电话销售服务中心与深航项目合作一期开线 中国国际航空公司新推出异地非自愿退票服务 财付通携手中国国际航空　推出网上购票服务 国航华北营销:不俱高温天气 营销服务谱新篇 航班延误14小时 解释服务到位 零补偿 澳洲名贵赛马包机顺利抵京 国内同行服务信息 南航与台湾华航签订协议提升合作深度和广度 飞机客舱娱乐PK战再升级　东航安装160G硬盘 对标SKYTRAX 北京南航地服开展英语专项培训 参考文章 航班延误时的思考：我们能否做到这样服务？ 旅客不愿体验打折两舱　航空公司策略有分歧 国航服务信息 国航西南地面服务部为高端旅客推出热餐服务2010-07-05 民航资源网 通讯员季敏芳、苏兰 　　图：近日，国航西南地服部“凤凰旅途”休息室为高端旅客推出了热餐服务，得到旅客一致好评。摄影：季敏芳 　　民航资源网2010年7月5日消息：“何先生，今天是我们为高端旅客推出热餐供应的第一天，您也将是第一位享用餐食的客人，我们共准备了五种丰富可口的热食可供选择，欢迎您选用。”办完了乘机手续后，服务员向金卡旅客何先生介绍了“凤凰旅途”休息室新推出的热餐服务。何先生非常感兴趣，来到了餐台面前，“这是油爆大虾、这是粉蒸牛肉、这是木耳笋子肉片，这是时令蔬菜，主食是扬州炒饭，”服务员热情地向何先生介绍到。“菜品可口，很满意。”何先生在用餐完毕后，兴致勃勃地在留言薄上写下这句话。 　　为了提升高端旅客服务质量，近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部要客室的“凤凰旅途”休息室为出行的高端旅客推出了热餐服务。在初运行期间，每天中午11:00至14:00，为旅客提供美味可口的中式餐点。精致的各式菜肴通过自助式服务自由选择。每天有三荤一素加主食，荤素搭配合理，既符合四川特色，也照顾了外地旅客的口味。菜肴将根据季节特色每周进行调整。中午是航班高峰期，高端旅客渐渐多了起来，服务员一一向旅客介绍了此项新的服务，高端旅客都感到非常惊喜，纷纷表示该项服务既切合客人的实际需求，也进一步提升了国航高端旅客休息室服务品质，很合心意。推出热餐供应的第一天便收到了三封高端旅客的表扬信。 ?　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室） 国航西南培训用新质量评估系统提升教学水平2010-07-16 民航资源网 通讯员代庆梅 图：培训部正在对质量评估系统进行研讨。摄影：代庆梅 　　民航资源网2010年7月16日消息：近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司培训部启用新的质量评估系统，使各中心的质量评估达到口径一致，标准统一，以更加科学有效的评估方式提升教学质量和教学水平。 　　培训部启用的新质量评估表，是在原有基础上，参照国航培训体系进行了修改和完善。该质量评估系统分为长期和短期两个层面4方面的内容，分别对全年和当天的培训内容和培训效果进行综合打分，包括《培训部训练评估表》、《培训班效果评估问卷》、《教员培训质量评估单》、《培训质量教员互评表》。评估表对培训的组织、实施、效果进行了细化，对短期和长期培训效果进行了追综。 　　培训部使用教学质量评估系统是希望通过对重要指标的分析，及时发现教学过程中存在的问题，并据此对教学方法和重点作出合理的改进和调整，以达到提高教学质量的目的。以往，因职工教育中心和乘务训练中心各自拥有不同的质量评估表，评估内容和评估项次都不一样，培训部无法对教员的教学质量进行统一打分，也无法统计培训效果的优劣。为此，建立公正科学的教学质量评估体系成了培训部今年的工作重点，也是保证教学质量，提高教学方法的重要措施之一。培训部在今年五月份便着手评估系统的修订。经过一个多月的研讨、论证、反复修改，最终形成了目前这套完整的质量评估系统。 　　培训部通过统一质量评估途径，建立科学的评估手段，旨在正确、合理的区分出教学质量的差别，能够及时发掘自身的优点，对自身的不足之处予以改进，为员工创造更好优良的培训环境。 ?　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司培训部综合办） 国航西南客舱旅客调查表发放流程梳理显成效2010-07-12 民航资源网 通讯员陈毓蓝 　　民航资源网2