酒店服务质量检查情况汇总.doc

酒店质量暗访检查情况汇总 (七月十一日至七月十六日) 七月十一日（第一天） 12：27 进入酒店大堂之前： 酒店门口无保安人员指挥车辆，故门前出现两辆车反方向停在大门前。 下计程车时，酒店无行李生开车门同时帮拿行李（当时我提了一个大的旅行包和一个手提包）。 12：30 前台入住登记： 前台一名管理人员ANDY在推销客房时，语言显得比较苍白无力，不够自信，对周边酒店了解不够。 在递送房价单时，未双手递送。 当问到中餐位置，该管理人员毫不犹豫地讲中餐在三、四楼，同时并称是承包出去的，说明在对客服务的过程中语言技巧需加强。 前台入住登记表上暂无客人签名的地方。 接待员要求客人在入住登记表上签名时，礼貌用语不到位，未讲：“请”。 6、两位接待服务人员仪容仪表都存在一定的问题，男士西服口袋舌未翻出来，女士手指甲比较长。 客人登记时证件未扫描，存在一定的不安全性。 总台里面一木格小盒上表面脏得已发黑，清洁卫生工作需加强。 整个C/I时间为大约4分钟。 10、在大堂C/I这几分钟时间里，没有行李生来主动帮助提行李。 11、服务员填写完房卡后，未介绍早餐用餐位置，用餐时间及电梯方位等。 12、离开前台时服务人员应讲：“祝您住店愉快”之类的话。 13、前台接待人员应介绍房间钥匙的开启方法。 12：35在去客房R7007房的路上 发现酒店电梯指向标识不够醒目。 出电梯后，发现房间指向标识会误导客人，两块指示标识（7002-7020、7001-7019），开始客人就向反方向走了一趟。 到R7007后发现打不开房门，后找到服务员，比较热情，马上关上正在打扫房间的门，但关门声响太大，工作车停放离门口较远，存在不安全隐患。 开门后，服务员未主动积极地向客人介绍KEY的使用方法。 对客服务中，未用礼貌性的语言比如：“请问还有什么可以帮到你”、“祝你住店愉快”“有什么需要及时与我们联系。 13：11在客房里发现存在以下情况： 写字台上面纸巾篮摆放不正，且篮子格层里面有少许浮尘。 房间里沙发摆放不正。 电话机上有一块比较明显的污迹。 房间里地灯线未进行缠绕，在地上放置比较凌乱。 保险箱上面的使用说明书，未粘贴在固定的位置。 房间写字台一条腿表面有较多处刮伤，其它家俱也存在类似的情况。 电视机后面置手的凹槽处积尘太厚，计划卫生工作需加强。 房间有两个垃圾桶，一个放了塑料袋，而另一个则未放。 总机话务员问询知识相对较好，但在接听电话时显得有点的不耐烦且接听电话不够规范，未讲有什么可以帮到你。 10、房间里厚窗帘拉动是用两根木棒，明显感觉不到酒店档次。 13：41在西餐厅用餐 西餐门口无迎宾员领位。 进入餐厅后服务员看了许久未有招呼语，热情程度不够。 服务员递送菜单不规范。 送上免费冰水的杯子垫有明显的污迹。 餐桌下面有半只虾，地毯卫生需加强。 餐桌对面自助餐台的围裙部分脱落。 西餐厨房门敞开，厨师在谈笑，服务员在喝水，整个厨房里面是一览无余，有碍观瞻。 一名服务员从进入餐厅到吧台里面一直挽着袖子，仪容仪表较差。 明档处厨师双手插在裤子口袋里且头上的帽子不正。 10、买单时服务员礼貌用语不够，当问客人是否需要发票时，未用“请”。 11、离开餐厅时，服务员未讲任何欢送语“欢迎您下次光临”之类的话语。 12、大约14：18一位服务员将两台电视中一台液晶电视关了，而另外一部电视开着，使得 一部分客人无法继续看电视。 13、餐厅正在搞装修，影响客人用餐，工程部应更合理地安排工作时间。 14、在离开西餐厅时发现门口有一只苍蝇在飞，要加强蚊蝇消杀力度。 15、大约14点19分，一位女士和一位男士在餐厅拍摄地毯及其它场景却无人理会。 16、大堂行李生站姿不雅，手放置不规范，（应是右手放在左手上）。 17、电梯间左侧最里面一部电梯旁，有一盏壁灯烧坏。 18、电梯里一盏射灯烧坏。 19、西餐现金买单整个时间为三分钟。 14：25在客房里 1、四楼装修影响客人休息，致前台电话，接待员表示马上派服务人员到房间查看，7分钟之后房务中心仅来了个电话说明噪声来源，并表示2小时之后肯定会停止施工。 2、七楼电梯间一垃圾箱放置不正。 由于工作车和布草车停放不规范，影响客人行走。 客房里服务指南放在宣传夹里较不够明显的位置。 服务指南表面污渍较明显，里面部分页面有乱粘贴的现象。 服务指南字体为繁体，不方便阅读，建议重新印刷，改为简体。 客房里应制作比较精美的不锈钢或铜质宣传卡，如酒店部分重要电话及外线拨法、请勿躺在床上吸烟、祝您晚安等。 客房里迷你吧能否增加一些软饮品种。 拨打国际长途操作过于繁锁，建议作进一步简化。 比如：IDD 82+00+country code + area code + telephone No. 建议改为： 9+ country code + area code +