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项目一 初识前厅部;任务一 理解好客之道;二、酒店使命的好客内涵
每个公司都有企业的使命
例如:
微软---要让美国的每个家庭和每间办公室都安上电话
迪斯尼---让世界更加欢乐
香格里拉饭店---为顾客提供物有所值的特色服务与创新产品,令顾客喜出望外
;任务二 提供好客的前厅服务;项目二 营造舒适和谐的大堂氛围;任务一 大堂分区布局;礼宾部:一般靠近大门或靠近总台
大堂副理工作台:离总台或大门不远的安静之处
商务中心:设在酒店的一楼或二楼
前厅部经理、预定处:办公区域相对独立、隐蔽;二、人流区域;三 、休息区;四、公共洗手间;任务二 大堂氛围营造;项目三 预定处服务;任务一 预订员须知;二、预定的种类;(二)保证类预定(Guaranteed Reservation);(三)等候类预定(Waiting List);三、客房的类型;(二)按客房位置划分;(三)按满足宾客个性化需求划分;任务二 接受预定;(二)书面预定;二、团队预定;任务三 预订控制;二、预定确认;项目四 总台服务;任务一 接待/收银员须知;任务二 入住接待服务;二、关于收取住房押金;三、掌握入住接待服务技巧;2、排房艺术;任务三 换房与续住;二、关于续住;任务四 退房结账服务;任务五 夜间审核;如何做夜审;项目五 礼宾服务;任务一 机场代表工作;任务二 门厅迎送服务;二、送别宾客注意事项;三、做好迎送工作的技巧;任务三 行李服务;二、散客退房行李服务;项目六 商务中心服务;任务一 商务中心文员须知;任务二 各类服务;项目七 总机服务;任务一 总机话务员常用语言;任务二 转接电话;任务三 叫醒服务(wake-up call);项目八 行政楼层服务;任务一 认识行政楼层;任务二 服务要点;项目十 房价管理;任务一 房价的制定与调控;二、房价的制定;任务二 客房经营状况分析;二、客房经营指标分析;谢 谢!
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