顾-客-投-诉-案-例-分-析---大商集团.pptVIP

顾 客 投 诉 案 例 分 析 张朝霞 顾客投诉的意义 可以了解顾客的需求和真实想法 改善商品质量和提高服务水平 维护客户良好关系 提升企业形象 顾 客 投 诉 案 例 商 品 篇 商品存在问题，质量、数量未达到相关的标准 商品过期、变质、破损等使商品质量受损 商品包装或说明书夸大宣传，与商品实际功能不符 商场摆放样品与顾客实际所购商品不符 商品假冒伪劣 商品价格欺诈、未明码标价 商品缺货 购买到过期、变质商品可以索赔吗 顾客9月份在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货。顾客不同意，到消协投诉。 顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元。 《消法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产、安全的要求。 《消法》第44条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。 《辽宁省消费者权益保护规定》第18条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为： 1、参杂、参假，以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品或者销售国家命令淘汰、过期、变质的商品； 2、伪造商品产地、伪造或者冒用厂名、厂址、认证标志、名优标志、质量标志、许可标识； 3、侵犯他人注册商标权或者伪造、冒用他人商品特有的名称、包装、装潢； 4、采用不正当手段使商品数量、重量短缺； 5、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导； 6、对商品或者服务作虚假或者引入误解的宣传； 7、以虚假的有奖销售等方式销售商品或者提供服务； 8、对修理、加工的商品偷工减料，谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件，使用与约定不相符的零部件，或者更换不需要更换的零部件； 9、骗取消费者预付款而未提供约定或者承诺的商品或者服务； 10、采用其他虚构事实或者隐瞒事实真相等方式实施的行为。 《消法》第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍. 欺诈:是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为,并使他人陷入错误认识而进行某种民事行为. 《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，下列情况可以请求赔偿精神损害：1、侮辱或者诽谤消费者；2、搜查消费者的身体或者携带的物品；3、侵犯消费者的人身自由；4、致消费者具有人格意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。 商品售出后无法正常付货怎么办 顾客在冰洗业种购买了某品牌洗衣机，约定下午2点送货，可顾客离店后，业务员进入微机录入时，发现已无货，营业员马上与顾客联系是否为其办理退货，顾客表示可以不退货，营业员与配货中心联系后，答复顾客3日内货可以到位，顾客一直在家等候，可过了四天，货仍未到，顾客非常生气，投诉到商管。 《消法》第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝 商品标识要真实明确 顾客欲购买燃气热水器，在商场某品牌专柜看到一款比较满意，顾客提出购买6L的，营业员告诉顾客6L没货，柜台现在摆放的样机为6.5L，与6L差别不大，顾客同意购买6.5L，办理交款手续。下午售后人员带货安装，安装人员离开后，顾客无意中发现热水器是7L的，因已安装到位，顾客嫌麻烦就想凑合使用，但使用中发现出水不好，经售后检查需改动煤气总阀，顾客不同意，要求更换容量稍小一些的，厂家同意更换，但要收取折旧费，顾客不同意，经落实，商场摆放的样机为7L，但物价牌却标注为6.5L，营业员自述6.5L与7L是同样价格。 《消法》第19条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。 《消法》第22条规定：经营者以广告、产品说明、实物样