顾客服务理念--幻灯10.pptVIP

多 多 乐 顾客服务理念 顾客服务理念 顾客服务概念 70年代，在西方发达国家已燃起一场“服务革命”，至今方兴未艾。这场革命，其具体内容如法国学者菲利普·希洛克所说就是“改革意识，改革行为，以便高度尊重顾客和他们的愿望，让礼貌变为成功的钥匙，使谦恭成为明天的价值。‘我们今天出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和’。” 顾客服务理念 如今的消费者面对琳琅满目的商品，其消费将不仅仅表现在满足自己的基本生活、生存的需要，他更追求的是一种“舒适”的感觉，由于消费观念由一种理性消费逐渐向感情消费转化，因而零售业的服务就不再仅仅是单一，浅层次的处理好买卖关系，而有丰富多彩、深层次的内涵服务。 顾客服务理念 ?狭义的服务是指能为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题，又称之为“功能性服务”。广义的服务除“功能性服务”以外还应包括“心理服务”，即能让顾客得到心理上的满足。从一般意义上说我们应从广义上来理解服务。 顾客服务理念 顾客服务新论：服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义外，国外专家拆字得出以下新论： S：表示以微笑待客（Smile for everyone）； E：表示要精通本职工作（Excellence in everything you do）； R：表示要对顾客的态度亲切友善（Reaching on every customer with hospitality）； 顾客服务理念 V：表示要将每一位顾客都当作特殊及重要的大人物（Viewing every custom specialty）； C：表示要为顾客营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）； E；表示要以眼神来表示对顾客的关心（Eye contact that shows we care）。 顾客服务理念 顾客需求：通常来说，到购物广场来的顾客有三方面的需求： 1、购买到称心合意的商品（商品的实体需求）； 2、得到方便舒适的购物方面的享受（环境性服务、硬件系统，即强调“物对人”的服务）； 3、享受到包括售前、售中和售后服务在内的热情周到的服务（即强调“人对人的服务）。 顾客服务理念 美国福音姆咨询公司在调查中发现，顾客从一家购物广场转向另一家购物广场来进行经常性购物，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格问题。同样调查显示，营业员怠慢一为顾客，会影响40位潜在顾客；而一个满意的顾客会带来8笔生意，其中至少有3笔会成交。因此，要想在商战中居于优势地位，具备很强的竞争力，除了销售可供选择性购买的各种商品，以及创造一个良好的购物环境外，更应着手从劳务服务来强化自己。我们普通营业员的 主要职责之一就是做好劳务性服务工作。 顾客服务理念 服务针对的主体就是顾客，因此服务为顾客而产生。有鉴于此，我公司推出“顾客是我们的贵宾、为顾客节省每一分钱、我们的目标是让顾客100%满意”等服务理念。 顾客优先原则：提供比任何地方都新鲜的商品；提供最畅销的商品；营造舒适便利的购物环境；提供最优的服务；实行顾客满意战略。 顾客服务理念 接待顾客基本要求：我公司提倡为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为，我们提倡“无干扰服务”。所谓即在顾客不需要作商品介绍、购买咨询时，营业员、促销员应让顾客充分自由地选择商品，不予以主观诱导，并随时准备给顾客提供其所需的服务，直到其满意为止。 “无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员、促销员提供适时适当的服务，即以顾客需求为中心的服务。 顾客服务理念 这要求我们的营业员、促销员除应具备丰富的商品知识，熟练的服务技巧，良好的服务态度，较高的语言技巧及真诚的服务热情外，还应具备有较强的心理洞察能力和掌握处理问题时机的能力。员工应努力为顾客提供一次性到位的完善服务，知道顾客使用后满意方可完成整个销售过程。如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应使用和缓的语气请其稍候，并尽快完成对前一位顾客的服务。 顾客服务理念 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。服务完毕或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢“欢迎再次光临！”。谨记：“让我们做的比顾客期望的更好，顾客永远是正确的。”营业后，如有顾客希望进入购物广场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经过了，欢迎明天再次光临多多乐。”如仍有顾客在购物广场内挑选商品，不得有任何的催促言行，应象平常一样耐