N0421H 经济型酒店的客房管理.doc

N0421H-经济型酒店的客房管理 ????第一讲 经济型酒店的管理层（上） 经济型酒店的管理层（上） ????第二讲 经济型酒店的管理层（下） 经济型酒店的管理层（下） 客房管理（上） 1 经济型酒店客房部负责的区域 无论大型酒店，还是小型酒店，客房部都非常重要。在大型的酒店里，客房部往往会有一位行政管家专门负责整个客房部的日常管理工作，这个行政管家通常是一个多才多艺的人，除了精通行政管理以外，他对客房的布场、洗涤的程序、洗衣的管理也了如指掌，甚至对花卉，对植物的种植，都非常有研究。行政管家通常负责处理酒店的客房、公共领域以及洗衣房三个方面的工作。 经济型酒店可能没有这样的行政管家，客房部的工作主要由客房主管来担当，客房主管直接向总经理负责。经济型酒店的核心产品是客房，客房（包括客人住宿的房间和公共区域）能不能给客人留下一个最深印象，客人满不满意等都非常关键，因此客房的管理就显得特别重要。 客房部通常负责三个区域的工作： 1．公共区域 所谓的公共区域就是对公众开放的区域，比如大堂、公共电梯、公共卫生间、游泳池、SPA等等这些区域都叫公共区域。 2．客人区域 客人区域即专属客人的区域。很多酒店用一种电子钥匙来控制通向客房楼层的电梯，客人如果要进入到18层，必须用他的房间钥匙刷一下，才能进入到这个楼层，这个楼层就是客人专属的区域，包括客人进到客房区域及客人专属的楼层走廊、客人房间、卧室和浴室，都属于客人区域。很多的经济型酒店为了方便客人，还配有专门的厨房，所以客人区域还包括厨房区域。这一部分统称为客人区域。 3．洗衣区域 一个客人住到酒店以后，会消耗或使用大量的布匹，比如床单、毛巾、浴巾、浴衣等。酒店每天或定期都拿这些布匹到酒店的洗衣区去进行洗涤、消毒、折叠，然后再运回来重新使用。所以，洗衣区域的管理也是非常重要的。洗衣区通常包括分捡区、折叠区、储藏区，这一部分也是客房部所负责的区域。 2 经济型酒店客房部的沟通 客房部除了负责这三个区域以外，还有一个很重要的功能，就是和前厅部的沟通。和前厅部的沟通是非常重要的。客房是由客房部的员工做好，又经过检查员检查合格后，才能把这个房间的房态改变成可售房的房态，然后把它报给前厅，前厅才能够出售给客人。所以，客房部和前厅部的沟通非常重要。 （一）酒店房态术语 客房部和前厅部在进行沟通的时候经常会用到很多的术语。这些房态的术语是通过电子信息系统传过去或通过电话传出去的。这些最常用的术语如下： 表19-1 酒店房态术语 英文简称 英文全称 房态 含义 OCC Occupied 住客房 已有宾客入住 SO Stay over 续住房 当天不离店 OOO Out of order 待修房 维修不能出租 DND Do not disturb 免打扰房 不愿受到打扰 VIP Very important person 贵宾房 酒店重要宾客 MUR Make up room 即打扫房 需立即打扫 VC Vacant Clean 可售房 清洁后可销售房 OCC，住客房，表示这间房间已经有客人登记入住，这样的房间是不可以再售给其他客人的。 SO（Stay Over），续住房。也就是这位客人今天没有离开酒店的计划，他还继续住下去。 OOO（Out Of Order），待修房。即这个房间需要修理、修整，不可以出租。 DND，免打扰，实际上是告诉服务员：我不希望被打扰，千万别来敲门，别来清洁房间。 VIP（Very Important Person），贵宾房里的设施可能会多一点，同时酒店会有一些特别的表示，比如像果盘、点心、红酒，就是给VIP的一些比较特殊的待遇。 MUR（Make Up Room），请立刻来打扫房间。这个牌子在客人需要的时候可以挂到外面，有很多的客人离开的时候，他就会把这个牌子挂在门上，服务员随即就可以进来清扫。等客人回来的时候，房间已经打扫干净了。 VC，可售房，这对客房和前厅的沟通非常重要，实际上前厅真正能够出售的房间就是VC房。 【自检19-1】 酒店里的MUR是指： A．待修房 B．住客房 C．请立刻来打扫房间 见参考答案19-1 （二）出租报告 那么，客房部与前厅部的沟通通常是怎样进行呢？一般来讲，在清晨一上班的时候，前厅就会有一个出租的报告，一般进入深夜以后，客人的消费活动基本就结束了，夜审就开始工作了，夜审员把所有的客人的消费账目，比如房价、税收、餐费、洗衣费、停车费以及所有的发生的费用都全部记录到客人的客账上以后，还要检查一下客人有没有挂账，他的消费是不是都在消费限制以内，如果有超过的话，立刻通知客人来进行补办手续，另外，调账等也全部在这个时间完成。当夜审员做完这些工作后，一般会在四点钟左右打印一份出租报告，上面写着：今天有多少客人要离店，多