(精选)现代酒店前厅运营实务4 接待服务课件.pptVIP

模块四 接待服务 《现代酒店前厅运营实务》 接待服务（Reception）是前厅服务的核心内容，接待员除了要为客人提供主动、热情、礼貌和微笑服务以外，还要增强销售意识，提供工作效率，尽可能地缩短客人办理入住登记的等候时间。 任务一 接待准备工作 一、接待工作所需信息 （一）房态报告（Room Status Report） 1．客房状态的获得 2．准确的客房状态的重要性 3．客房状态的差异 （1）逃账房（skippers） （2）沉睡房（sleepers） 4．客房状态控制的方法 （二）预抵店客人名单 （三）顾客历史档案 1．客史档案的作用 2．客史档案的内容 3．客史档案资料的收集 （四）有特殊要求的预抵店客人名单 （五）预抵店重要客人名单 （六）黑名单 （二）房卡（Room Card） 房卡的主要作用是证明住店客人的身份，方便客人出入酒店。因此，房卡又称“酒店护照”（Hotel Passport）。在一些酒店，房卡还被赋予其他的一些功能，如为区分客人类别，酒店常使用贵宾房卡以示区别；根据客人的信用标准，酒店还特别印制一种房卡——钥匙卡，这种卡只证明其持有者的住店客人身份，但不能作为酒店消费场所的签单证明，主要发给没交押金的散客和团体客人，其他费用由客人自理。持“VIP”房卡和其他种类房卡的客人则可凭房卡去酒店经营场所签单消费，其账单送至前厅收款处入账，退房时一次性结账。但在给客人签单时，各经营场所的收银员一定要核实顾客身份及检查房卡是否有效。 三、客房分配 （一）客房分配的时间 酒店通常提前半天至一天给客人分房，对于重要客人、常客、长住客和大型或重要团体客人，酒店会提前更多的时间进行预分房（Pre-assignment），甚至在客人订房后，立即就分配好客房，并管制（Block）好房号，必要时可以告诉重要客人给他预分的房号。 （二）分房的顺序 TOP VIP Group TOP VIP Walk-in VIP Group VIP Walk-in Guaranteed Group Confirmed Group LSG Regular Guest Guaranteed Walk-in Confirmed Walk-in with special requirement Confirmed Walk-in Group With Advanced Reservation Walk-in With Advanced Reservation Group Without Reservation Walk-in Without Reservation （三）分房的艺术 1．采用相对集中的分房原则 2．慎重为VIP分房 3．考虑老弱病残客人的需求 4．对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾 5．把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 6．不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间 7．应注意房号的忌讳 任务二 入住登记程序 一、办理入住登记手续的目的 （一）遵守国家法律中有关入住管理的规定 （二）与顾客建立正式、合法的关系 （三）获得顾客的个人资料 （四）可以向顾客推销酒店的其他服务与设施 （五）有效地保护客人在酒店的安全和合法权益 （六）为酒店指定管理政策提供信息和数据 二、入住登记程序 Preparation for guest arrival Registration Room assignment and determination of room rate Checking the method of payment Issuing the room key and escorting the guest Folio （一）散客（VIP除外）的入住登记程序 1．识别客人有无预订 2．填写入住登记表 3．验证有效证件 国内旅客持用证件 ①中华人民共和国居民身份证 ②身份证回执 ③临时身份证 ④中国护照 ⑤军官证 ⑥警官证 ⑦士兵证 ⑧文职干部证 ⑨军警老干部离休荣誉证 ⑩军警老干部退休证明书 境外旅客持用证件 ①港澳同胞回乡证 ②中华人民共和国旅行证 ③中国台湾居民来往大陆通行证 ④中华人民共和国入出境通行证 ⑤其他有效证件 ⑥外国人持有的证件，即护照 4．安排房间，确定房价 5．确定付款方式，收取押金 （1）现金方式（Cash） （2）信用卡方式（Credit Card） （3）转账方式 6．发放房卡和钥匙 7．引领客人进房 8．将信息输入电脑并建立相关档案 散客（VIP除外）入住登记程序 （二）团体入住登记程序 1．接待前准备工作 2．入住接待工