(精选)现代酒店前厅运营实务6 电话总机课件.pptVIP

* * * * * 模块六 电话总机 《现代酒店前厅运营实务》 任务一 Introduction to telephone switchboard 通讯枢纽和喉舌 对外联系的窗口 信息集散中心 酒店无形的门面 一、总机房的设备（ Equipment ） 话务台 程控交换系统 电话自动计费系统 电脑操作系统 电脑自动叫醒设备 自动打印机 传真机等 二、总机服务的基本要求（Requirement） Q1：一名合格的话务员应该具备那些素质？ 发音轻柔，音质甜美 口齿清楚，语速适中 听写快，准，亲和有耐心 有较强的外语听说能力 高度责任感，严守话务机密 掌握丰富的知识和信息 有较强的沟通能力和表达能力 Q3：Notes 应答电话时，固定短句应尽量简短， 不要让客人觉得太长而打断你的话而且要保证准确无误地说出来。 应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，话务员须给予恰当的尊称。 每位话务员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。 话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 让来电话的宾客先挂断，以防他们在最后一刻有问题询问。 Remember to Smile 三、总机服务的项目（Items） Routing Calls Taking Messages Wake-up Call Service Handling Inquiries Making IDD/DDD Call Do Not Disturb Service As control center when emergency 任务二Routing Calls 一、准备工作 记住常用号码200个左右。 储存各大酒店、驻华使领馆、医院、餐厅酒楼、文艺场所、政府机关等电话号码。 明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是酒店内部电话。 二、转接电话的程序标准（SOP） Step 1:及时应答 External Calls Internal Calls Step 2:准确转接 电话占线 无人接听 住客房号保密 房间免电话打扰 Step 3:留言或挂断电话 首先认真聆听完宾客讲话再转接 在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐 转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，取回电话并向宾客说明 需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给酒店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认 转接前台的电话要慎重，电话不要轻易转到前台 转接电话练习 （1）店外客人打来电话要求订房 （2）一位店外客人打来电话要找1201房的客人 （3）一位店外客人打来电话要找酒店总经理 （4）住客打来电话要求拨打外线 任务三Leaving Messages 一、留言的种类 Leave a Voice Message Leave a Text Message 二、电话留言的步骤 1、接听留言（留言的五大要素） 给谁(姓名,房号) 谁给(姓名,联系电话) 内容(时间,地点) 留言时间 接留言人的签名 2、输入电脑 3、开/关留言灯 三、电话留言的注意事项 留言的记录要快而准确 确保把留言者的名字写正确 重复留言内容与留言者核对 留言完毕后要向客人道再见 对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除非客人委托，否则不接受住客留言 留言服务练习 （1）一位店外的李女士来电：约1508房客人晚六点在西餐厅用餐。 （2）1208房王先生来电：今天上午8:00-10:00会在健身中心健身，若店外李萍女士来找，请李萍女士直接到健身中心。 任务四 Wake Up Call Service 一、叫醒服务的种类 电脑自动叫醒 人工电话叫醒 人工敲门叫醒 二、叫醒服务的程序 接到叫醒预定电话 详细记录客人叫醒要求 复述跟客人确认细节 设置叫醒 确认叫醒成功 三、叫醒服务的标准用语 第一次叫醒： 早上好, XX先生/女士，现在是X点。正在为您提供叫醒服务。祝您心情愉快! 第二次叫醒： 早上好, XX先生/女士，现在是X点。已经超过叫醒时间5分钟。祝您心情愉快! 四、叫醒服务的注意事项 1、对应答含糊的客人为防止其睡着，可以过3分钟再叫醒一次，并就此向客人表示道歉。 2、若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂经理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。 3、叫醒次数不宜超过3次 4、注意时间的区分 叫醒服务练习 （1）1801房,李小姐来电预约明天六点的叫 醒服务。同时提供叫醒服务。 （2）1006房，王先生来电预约晚上六点的叫