(精选)现代酒店前厅运营实务9 顾客关系管理课件.pptVIP

模块九 顾客关系管理; 酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。 ;课程导入： 对于酒店而言，顾客就是上帝，与顾客建立良好的客我关系能带来稳定的客源和持续的经济效益。前厅部作为对客服务的一线部门，在顾客关系维护中起着非常重要的作用。 前厅部应如何与客人建立良好的顾客关系？;一、正确认识客人;（1）重视对客人的“心理服务” （2）不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到谦恭和殷勤 （3）对待客人，要“善解人意” （4）“反”话“正”说 （5）否定自己，而不要否定客人 （6）投其所好，避其所忌 （7）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言;2、建立客史档案（guest history record） 北京王府饭店规定，凡住店20次以上的客人，即收入“王府常客名录”，若下榻客房，会有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字，浴衣归其专用。客人离开“王府”，酒店会将浴衣收藏保管起来，再住“王府”，则取出来仍由他穿，这无疑让客人有一种非同寻常的尊崇感。 3、正确对待和处理顾客投诉 ; 1、大堂副理（Assistant Manager） （1）素质要求(Qualification) （2）岗位职责(Responsibility) （3）工作程序(Procedure) 2、宾客关系主任（Guest Relation Officer） ;任务三 宾客投诉的处理; 2、按投诉的途径和渠道分类 （1）直接向酒店投诉 （2）不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 （3）向消费者委员会一类的社会团体投诉 （4）向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 （5）运用法律诉讼方式起诉酒店 （6）向电视台、电台、报刊、杂志等媒体反映酒店存在的问题 ;二、顾客投诉的原因;三、宾客投诉心理与性格分析;三、正确认识顾客投诉;四、正确处理顾客投诉;世界最佳酒店 ——香港文华东方酒店(Hong Kong Mandarin Oriental Hotel ); 2、投诉处理的程序;3、处理顾客投诉的艺术 降温法 移步法 一站式服务法 交友法 语言艺术法 博取同情法 多项选择法; 某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一位客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结账时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说:“我根本不知道只含一份早餐…… 我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，1000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法……”接待员无奈只能叫来大堂副理。 ;投诉的积极因素; 当顾客在服务环境或公众面前投诉时，会影响酒店的声誉和形象，这是对酒店最不利的消极因素。对于酒店来说，争取和维持顾客是一件很不容易的事，如果对顾客投诉的态度及处理方式不当，顾客因不满而离去，真正受损失的还是酒店。 还有些顾客并不轻易投诉，如果受到不公正待遇后，把不满留在心里，会拒绝下次光顾，或向其他亲友、同事宣泄，影响了酒店对外的形象和声誉。;顾客投诉对酒店的作用;（1）素质要求（Qualification） Educational background Work experience Decent appearance When facing emergency Character Fluent in a foreign language Extensive language Policies and abilities ;（2）岗位职责(Responsibility) 代表总经理处理对酒店内各部门的一切投诉 负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度 负责检查大堂区域的清洁卫生，监督大堂各部门员工的仪表和工作效率 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和财产的安全 代表酒店迎接贵宾的来临 征求宾客的意见，沟通酒店与宾客间的情感 为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题;（3）工作程序（Procedure） 常规工作 督察各营业部门 贵宾迎送 礼貌问候电话 紧急情况处理 特殊情况处理 为住店客人过生日; 宾客关系主任(GRO)是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理(AM)或值班经理(MOD)负责。其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理