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基于顾客视角的企业价值创造路径研究 2010年1月大众商务No.l,201O (总第109期)Popular Bus ness (Cumulatively, NO. 109) 基于顾客视角的企业价值创造路径研究陈氏，张晓玲(东南大学经济管理学院，江苏南京210089)[摘要]有关现象表明企业需要通过自身价值的创造来实现企业的永续经营利可持续发展，本文通过顾客视角，研究版客价值与企业价值的相互影晌机理，并在此基础上提出基于顾客视角的企业价值创造路径。[~镰词]企业价值;顾客价值;价值创造中回分§险号:凹72文献标识码:A文章编号:1009-8283(2010)01-∞40 -02 。引蕾τ 用顾客!感惑受品质」工ι一…」来b以L映。其中。J是顾客对产品第i个属性I~.I W，，，，/~.，，，.~，，， ; ;∞年，(财富》列举了12家最高名的企业。…个世纪过去了，唯j 独剩下通用电气公司一家，它以年收益增长10%以上的业绩位居《财的主观品质判断，Wj是顾客对产品第1个属性赋予的相对权王震c而顾客富》世界5ω强前列。是什么服困使得通用电气为代表的世界级企业成对照价格P可能是顾客曾经购买同类商品的价格，也可能是同类商品ref.为不断增值的长寿企业呢?如今.企业的成长成为理论界和实业界共同竞争对手的定价c从长期来讲，不管是顾客曾购买商品的价格还是党争关注的话题。成长意味着企业永续经营和可持续发展。而永续经营的对手的定价，都受到商品供求关系影响，也就是悦顾客对照价格P，.r从长核心是价值创造，企业只有通过不断为顾客、员工、股东和社会创造价期来讲就是供求均衡下的均衡价格。在需求曲线确定的情况下，本文借值，并实现企业自身价值的提升n本文拟从顾客视角研究如何通过为顾K 用价傻m有序度的概念，假设P可以用…来反映，其中k是常数，N表ref客创造价债来提升企业价值、企业如何创造价值问题。附N1企血价值创‘来源示同类商品的市场总供给。根据上述分析，顾客感知价值吁以用以下公企业价值创造源主要研究是什么创造了企业价值的问题。第一式表示:次产业革命前后，李署署固和马克思的劳动价健论成为了主流价值理论，归国WjxQj =V噜x一一一一一~叫翩C/P+ v句……如公式4劳动价值理论认为价值来源于劳动，自然企业价值也源于劳动。随着社在Iì二IW P j 会经济的发展，资本日益取代体力劳动在企业价值创造中占据主导地2.3企业价值与顾客价值的关系位，劳动价值论的基本原理开始无法解释…些特定的社会现象，如羡国顾客价值与顾客忠诚、顾客满意等概念的相关性已被众多学者的实的制造业某些行业从业人员在减少的同时企业利润却在大幅度提高。证研究所证明民总的来说，顾客价值会影响顾客的满意度和购买行为匀在此基础上.资本价值论出现，资本价值论认为价值来源不仅包插劳动企此提供优异的顾客价值可以提高顾客忠诚度，并提高市场占有率;口j也包括资本，并且资本价值的范围还随着时代的变化而扩展，从开始仅以减少企业运营成本:可以影响l顾客对品牌的态度;簸终将提高企业J!.利包括有形资本，到后来扩展到无形资本、人力资源资本、组织资本和生态润和企业价销。资本等。这大大拓宽了企业进行价值创造的思路，扩大了企业价值来源的部瞬。而现在，随着卖方市场向买方市场的转移，顾客成为最短缺的资源.顾客成为γ企业争夺最为E重要的资源。顾客价值理论是企业从顾客的视角来看待产品的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客感知的，即企业价值来源中心从企业内部转移到了企业外部。2基于顾窑视角的企业价值创造机理研究2.1企业价值理论金融经济学家给企业价值下的定义是:企业的价值是该企业预期自由现金流最以其加权平均资本成本为贴现率折现的现值。而在资本成本贴现…定的情况下，企业价值的变动主要受到企业预期自由现金流量因1iiJil!价值与企业价值关系囱的影响。而自由现金流血净利润+折旧+摊销协资本性支出ω营运资资料来源:如j石兰.组织婪素，组织能力视角下的顾客价值研究本的增加。如果公司运行平稳，那么折旧+摊销就基本等于资本性支出[DJ.同济大学，2007:36-39+营运资本的增加，所以自由现金流就等同于净利润。由此可见，企业2.4顾客对企业价值的影晌机制价值的变动主要受到净利润变动的影响。也就是说企业价值的变化基2辈子t述讨论与分析，本文从价格、销量和成本主个因素分析顾客本可以用净利润的变化来反映。用公式表示如下:价值对企业价值的影响。 cp = k R 公式l2其中??CP表示企业价值(Corporate Value)的变化，而A院表示企业d 价格\ 净利润的变化，k是常数。而A民=( Pz -C) XQ 2 -( P-C) X Q2 , l2/#039;一甲由…甲一\ 2 2其中pj表示i时期的商品价格，Cj表示i时期的单位商品生