xx银行呼叫中心服务质量管理.doc

XX银行呼叫中心服务质量管理 XX银行呼叫中心成立于2006年3月，截止2011年，服务范围己包含了全国30多家分行，占中国内地分行总量的86%，目前员工 人数已经近千人，提供普通话、英语、日语、俄语、法语服务。成立 之初与美国银行合作，借鉴了许多美国银行在呼叫中心建设管理方面 的先进经验，己经获得了最佳服务窗口、中国最佳呼叫中心、亚太地 区最佳呼叫中心等荣誉。随着外资银行大量进入中国市场，国有银行 面临的竞争压力与日俱增，银行呼叫中心作为除了柜台外两外一个可 以直接提供人工服务的途径，其服务质量的提高必然会在很大程度上 影响银行整体的服务质量。 2.3XX银行呼叫中心简介 XX银行呼叫中心是从上世纪90年代中后期逐步发展起来的，在 10年左右的时间里主要经历了服务热线阶段、以分行为主体建设 CanCenter系统阶段、集中分布式客户服务体系建设阶段。目前是 通过电话、传真、邮件、互联网、短信等途径，向广大客户提供交易、 服务、银行营销业务及服务监督的电子渠道之一。 该呼叫中心的主要职能是服务咨询、服务监督、交易处理、8小 时以外唯一人工服务渠道、增值服务等。采用的Cal1Center业务系 统是在全行核心业务系统统一的基础上开发和推广的，全面实现了全 行统一业务平台，提高了呼叫中心的服务监督能力，业务受理能力， 形成了集中分布式客户服务运营体系。 当今世界正在发生极其广泛和深刻的变化，以互联网、信息技术 为代表的科技革命迅猛发展，国际经济结构调整加速，以服务、知识 和信息交换为特征的新经济正逐步取代以大规模生产为特征的现代 工业经济。在当下日益激烈的竞争环境中，如何建立全面的呼叫中心 服务体系，发挥呼叫中心的优势作用，提高服务质量，提升银行在客 户心目中树立的良好形象，帮助银行树立优质的品牌形象，是XX银 行呼叫中心目前面临的重要问题。 3.XX银行呼叫中心现状分析 3.1XX银行呼叫中心现状 3.1.1银行呼叫中心发展历程 XX银行呼叫中心的建立是该银行“以客户为中心”的理念，为 体现差异化服务的必然。05年9月21该呼叫中心获批准建设，05年 n月5日建设项目正式启动，05年12月21日开始试运营，同时四 川分行呼叫中心业务托管至该中心，06年2月25日宁夏分行业务正 式托管至该中心，06年3月6日正式挂牌成立。 正式挂牌后的06年和07年，是该呼叫中心飞速发展的两年，其 中在06年共有14家分行托管至该中心，依次分别是内蒙行、海南行、 安徽行、江西行、重庆行、甘肃行、新疆行、西藏行、青海行、三峡 行、吉林行、云南行、贵州行和山西行。07年共有8家分行托管至 该中心，依次分别是陕西行、黑龙江行、河北行、大连行、天津行、 广西行、辽宁行和苏州行。同时在其他部分未集中托管的分中心电话 忙线时受理溢出业务，包括深圳行、河南行、厦门行、山东行、青岛 行以及浙江行。 随着业务受理范围的不断扩大，该呼叫中心的客户来电量也急剧 飘升。该中心自06年3月正式挂牌后，截止06年第二季度来电总量 为25万通，到了06年第四季度来电总量达到52万通，07年第二季 度为200万通，截止07年第四季度为300万通，截止08年第二季度 为400万通，截止08年第四季度为550万通，截止09年第二季度为 650万通，截止09年第四季度来电总量已达800万通。 因为来电量的不断增加，中心的人员规模也急剧扩大。就座席人 数而言，成立之初只有54名座席，截止06年第二季度，座席人数为 113人，截止06年第四季度，座席人数增加至304人，到07年第二 季度，座席人数为367人，但367人的规模远远不能满足日益增长的 14 来电量对人力的需求，也没有达到该中心的预计规模，因此在07年 又先后进行了5次大规模招聘。截止07年第四季度，座席人数达到 987人。截止摊年第二季度，座席人数为890人，到08年第四季度 座席人数上升到1074人，能基本满足现场人力的需求，故停止了大 规模的人员招聘。截止09年第二季度，座席人数为1090人，到09 年第四季度，座席在岗人数为1092人，之后中心进入了平稳发展的 时期，截止n年2月份，座席人数一直维持在1000人左右。 图2便是XX银行呼叫中心自成立以来来电总量和座席人数增长 的示意图: 3.1.2服务功能介绍 经过5年的发展，XX银行呼叫中心目前为顾客提供的服务渠道 包括电话、互联网、短信以及传真，其中顾客使用最多的是电话渠道。 所实现的服务功能几乎涵盖了该银行网点除现金业务以外的其他所 有交易功能，包括九大类，分别是咨询服务、服务监督、交易处理、 外呼经营、24小时服务协调窗口、网点支持服务、风险防范、辅助 挂失和应急援助。 交易处理服务功能又可分为查询、转账、汇款、投资理财、缴费 业务五种类型。其中投资理财功能又可