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T公司售后服务流程再造 三、T公司售后服务流程现状及其问题 (一)T公司简介 T公司是中外合资企业，是目前中国最大的大功率激光切割与焊接设备制造 商，据2010年行业统计，其国内市场占有率达到50%以上。集中、意两大专业 激光加工设备制造商之优势凭借国际领先的专业制造技术及管理经验和品牌优 势，成为中国高功率激光加工装备行业中产品品种最全、技术最优、规模最大的 高科技股份制企业之一。 T公司现为国家高新技术企业，并获得英国质量保证公司(NQA)关于 1509000质量体系及CE的认证，具有大功率激光切割机企业标准、焊接机企业 标准的产业化公司，公司专门从事数控激光加工设备及工艺研究开发的中高级工 程技术人员有100余人，公司年产300余台大功率激光切割成套装备，是中国光 学学会激光加工委员会副主任单位、激光设备国家标准的起草单位。 公司设有上海市认定的企业技术中心，市场管理部、制造管理部、质量管理 部、财务管理部、企业管理部、人力资源部、行政管理部和董事会秘书办公室。 T公司在北京设有北方技术服务中心，同时在济南、天津、沈阳、广州、成 都设有办事处。公司产品广泛应用于兵工及航空航天系统、交通运输、石油、电 梯、空调、电器开关、纺机、家用电器、粮机、工具、饭金加工站等行业。产 品还远销到印度、澳大利亚、韩国、台湾、越南、新加坡、马来西亚等地。 1、T公司概况 自2003年7月成立以来，T公司的年销售额都是以100%的速度增长。2003 年，销售62台;2004年，销售93台，其中出口3台;2005年，销售120台， 其中出口4台;2006年，销售160台，其中出口9台;2007年，销售205台， 其中出口15台;2008年，销售165台;2009年，销售215台;2010年截止9 月底，销售230台，全年预计销售300台套，销售额达6亿，比去年翻一番， 已连续7年成为国内同行业领头羊。公司在国际同行业中排名已名列前茅，年销 售大功率激光加工设备台套数位于第四位。 在全国2000余套激光切割设备中，T公司产品的国内市场占有率达到50一 60%，具有绝对的优势。这些设备的售后服务，成为公司重要而艰巨的工作。这 将为项目实施后提供了落实的应用对象，有助于研究成果尽快地为提升企业产品 价值及竞争力服务。T公司的高市场占有率、稳定的客户群、强大的产品创新能 力、完善的客户服务体系和成功的产品开发、生产和销售经验将为该项目的成功 实施提供良好的基础。 T公司架构 公司组织结构图。如图2所示。 公司受董事会领导，设董事长，具体业务实施由总经理负责，下设七个职能 部门，分别为:制造管理部、市场管理部、质量管理部、财务管理部、企业管理 部、人力资源部、行政管理部。其中，各个办事处主要负责公司的业务开展，由 市场管理部直接管理;售后服务部和信息中心由企业管理部管理。 3、T公司发展战略 按照波特的价值链分析的方法，T公司能够获得竞争优势的主要来源。(如 图3所示)那么，T公司能够获得持久性的竞争优势的方法，简述如下: 企业在政策方面: 公司提供目前其他国内厂商不能提供的高科技、高性能的产品和服务;提供 目前国外厂商不能提供的高满意度的售后服务;提供目前最高水准的员工技能培 训和外部技术培训。 在快速反应方面: 获得率先行动者的优势;敏捷、快速的市场反应。 价值链之间联系方面: 集成化的商务协同系统;整体最优化的供应链管理。 营销渠道的战略合作方面: 共同合作推广;提供技术培训。 与供应商战略合作方面: 缩短开发新产品的时间;缩短生产周期;提高对市场反应的柔性 优越的分布位置方面: 最方便的销售和服务分支机构;位置最佳的物流配送体系 4、T公司发展战略与IT战略互动策略 T公司的发展战略与lT战略互动策略。如图4所示。图中可以看出，IT战 略是公司发展战略的有机组成部分，IT战略融到公司发展战略里是通过组织结 构、业务流程和绩效评估三个环节。也就是说企业战略决定了企业的发展目标和 方向，落实战略有三个层面的内容:组织结构、业务流程和绩效评估;而T公司 IT战略通过对组织结构、业务流程和绩效评估的渗透为企业战略提供了一个数 字化、网络化的实施平台。这些平台和手段贯彻了企业的管理理念和管理方法， 而且利用平台和手段来工作成为了T公司日常运作的组成部分。企业战略与IT 战略互动的飞蝶型结构是T公司未来无形的企业的核心竞争力。 T公司的价值观 T公司的目标是成为客户、股东、员工心目中最优秀的公司。公司本着公开， 诚实，可信的态度和原则与客户，供应商，股东和同事以及和我们息息相关的社 区交往。不断创新产品和服务方案创造出卓越的价值，进而保障客户的成功。 公司努力构建健康和谐的环境，保护和提升个人以及环境的健康和安全。公 司每天每件事情上都执着地追求优异表现。推