前厅部管理方案.docxVIP

前厅部管理制度第一章 总 则前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产管理部门，它在酒店经营中起着执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它是全酒店最主要的运作中心，酒店的神经中枢，是向总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构，是酒店的信息中心，主要负责搜集接待信息，整理客史档案。前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等组成，主要为宾客提供预订、登记、问询、电话、留言、打字、复印、传真、行李等各项服务。第二章 岗位职责前厅部经理工作关系直接上级：副总经理直接下级：大堂副理、前台领班、礼宾领班岗位职责：（1）负责前厅部的全面管理工作，对副总经理负责。（2）有计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。最大限度的销售客房，为酒店创造利润。（3）负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度，定期进行绩效评估，并按照管理制度实施奖惩。（4）参加酒店部门经理会议，提供有关信息，协助副总经理进行决策。（5）积极与长住宾客联系、沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈酒店副总经理，并在部门内部加以改进。（6）审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。（7）负责所辖区域设施设备及卫生管理工作。（8）组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。（9）做好与酒店各部门的沟通、协调，促进对客服务工作。（10）完成上级领导临时交办的其他工作。大堂副理工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：无岗位职责：（1）接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。（2）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。 （3）解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。 （4）熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。 （5）负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。（6）每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况，督导员工按规范操作，礼貌服务。（7）协助前台收银处理客人账务方面的问题，处理客人损坏酒店财产的索赔工作。 （8）维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。（9）确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序置放水果、鲜花和礼品。（10）认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级。 （11）完成上级交给的其它工作。前台领班工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待员、收银员、商务预定岗位职责：（1）向部门经理负责，负责所辖区的日常管理工作，包括预订、接待、收银、商务预定等。有效督导所辖区域员工规范服务、热情待客。（2）与大堂副理、市场拓展部及其它部门紧密配合，积极与宾客沟通交流，收集宾客对酒店服务与管理的建议意见，建立客源档案。（3）组织协调、落实前台的各项工作，督促并带领员工完成各项工作。（4）及时准确地掌握房态和客房出租情况，带领员工积极推销前台房。（5）复核分管区域各种业务报表和工作记录、交接班本，发现问题及时跟踪解决并向经理报告。（6）掌握客情及预订资料，检查落实当日抵达的团队及VIP接待工作的准备情况。（7）收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议，并不断修订问讯资料。（8）检查所辖区环境卫生和安全状况，负责分管区域内各类财产、设备、物品的使用管理和保养工作。（9）负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水准。（10）负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。（11）完成部门经理交办的其它工作。 礼宾领班工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾员岗位职责:（1）向部门经理负责，负责礼宾的日常管理和迎宾、行李服务工作。（2）根据客情合理安排礼宾员的班次和工作任务。（3）督促并带领员工完成礼宾的各项工作。（4）做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。（5）指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到安全及时的行李运送服务，规范的迎送、开门、开车门服务。（6）熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的问询，尽力为客人提供方便。（7）与出租车公司保持密切联系,以确保宾客随时的用车需求。（8）负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。（9）检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。（10）负责礼宾工作服的换季调换和白手套的领用保管发放工作。（11）负责分管区域内设备、物品的使用管理和保养工作。（12）负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水准。（13）负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。（14）完成部门经理交办的其它工作。前台接待员