尼萨福洗衣专家为您支招：工业洗衣设备厂家建立和完善顾客服务管理方案.doc

工业洗衣设备厂家建立和完善顾客服务管理制度 ? 工业洗衣设备厂家顾客服务管理体系的建立和维护，是一项长期的不断积累的工作。从组织上应该制度化，把各项工作分头落实到各个部门各个岗位，明确分工和各自的职责，并通过制度的形式确定下来，以保证顾客服务管理工作的长期性和有效性。 （三）工业洗衣设备厂家顾客资料的收集整理 1．工业洗衣设备厂家顾客资料的收集。顾客资料可以运用活动的方式来收集，主要方法有： （1）利用开业或其他大型的促销活动，发放和回收宣传单获取顾客信息。顾客填写基本资料来兑换纪念品。（2）利用抽奖活动的奖券来收集顾客信息资料。 （3）利用累积数量折扣券来收集顾客资料。（4）利用申请会员卡来收集顾客资料。 ?（5）利用商圈住户访问来收集顾客资料。 （6）利用社区的现成资料来收集顾客资料。 2．工业洗衣设备厂家顾客资料的基本项目。工业洗衣设备厂家企业的顾客资料一般应包括以下主要项目： （1）家庭住址、人口和通讯地址 （2）全家姓名和生辰年月日（农历或公历） （3）户主及其配偶的学历、职业及服务单位 （4）家庭的生活状态、信用程度及消费嗜好 （5）购物习惯，包括由谁主持购物、购物频率、购物时间等。 3．工业洗衣设备厂家顾客资料的整理与维护 顾客资料的整理主要是对顾客资料的归类建档，以备今后使用。主要工作如下： （1）对收集的资料进行筛选。主要是筛除无效的资料，如字迹无法辨认、资料明显失真和一次性顾 客等。 （2）档案资料的设计，主要是档案的编号，必须保证唯一性和有效性，即每个家庭或每个消费者对应一个号码；一般均以电话号码或身份证号码作为档案编号。 （3）工业洗衣设备厂家顾客资料的维护。由于顾客随工作或环境需要常会搬迁，企业所在商圈的流动性会不断地带来新的稳定顾客，同时也会流失一部分老顾客，所以每隔一段时间就应将顾客资料更新一次，以保证资料的有效性和真实性。 三、工业洗衣设备厂家开展企业与顾客的联谊活动 （一）开展联谊活动的目的主要目的是保持企业与顾客之间的良好关系，具体包括以下四个方面： 1．建立卖场与顾客之间的双向沟通渠道，以情感来促进销售； 2．向顾客提供多元化的信息服务，丰富顾客的日常生活，并增加其惠顾频率； 3．掌握消费动态，培养忠实的长期顾客； 4．树立良好的企业形象。 （二）工业洗衣设备厂家顾客活动的主要对象 顾客活动的主要对象是商圈内的住户，包括以下几种类型： 1．有职业妇女的小家庭或单身家庭； 2．收入水平在中等以上，以女性为主； 3．无充裕时间购物者或追求舒适、自由的购物环境者 4．追求新潮、时尚者或注重品质、卫生，对价格不太敏感者 5．对家事料理不太在行，希望获得消费咨询者 （三）工业洗衣设备厂家顾客活动的方式 工业洗衣设备厂家企业顾客活动的方式很多，但常用的方式有以下七种： 1．顾客意见访问。主要做法有：设置意见箱、人员访问或电话访问。意见箱可长期设置，人员及电话访问则根据需要不定期实施。应注意的要点是： （1）要重视顾客提出的意见和建议，及时改正和采纳； （2）意见箱要定时开启，长期实施，否则就不要轻易设置； （3）向顾客征求意见的访问要有明确的主题，以便于顾客有针对性地回答； （4）对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励参与者的趣味。 2．提供生活信息。主要做法有：在卖场内特定商品的前方制作 POP，说明商品特色、用途或食用方法；在服务台免费派送消费信息印刷品；利用固定的公布栏提供日常生活信息。应注意的要点是： （1）以定期的方式，如每周或每月更新一次为宜； （2）所提供的资料要有知识性、科学性和趣味性；要控制成本； （3）有计划地长期实施并不断更新。 3．恭贺问候。主要做法有：根据顾客资料寄发生日卡、节庆卡。应注意的要点是： （1）卡片一定要由经理（店长）亲笔具名，不可用印刷方式； （2）贺卡应在特定日期前一日或当天寄到，不要逾期； （3）卡片形式及经理的祝福语，不可一成不变，要每年更新； （4）贺卡寄出后最好在特定日期当天，再由经理（店长）以电话方式恭贺； （5）对送卡的对象一定要慎重，特别像生日等涉及顾客个人资料的，要避免顾客因“个人隐私”被泄露而反感；也要避免给单身顾客寄送母亲节、父亲节贺卡一类的尴尬事。 4．开通免费服务热线。做法是：开设服务专线，营业时间内由专人负责接待，营业时间外采用录音电话，以记录顾客的服务要求和投诉内容，整理后交经理（店长）审查，以便落实相关措施。应注意的要点是： （1）电话接待人员应具备丰富的投诉接待经验、商品知识和优良的个人素质； （2）电话投诉处理要迅速，不管责任如何，一定要给予答复，告知处理方法或意见； （3）对于顾客提出的服务要求要整理记录； （4）投诉要有系统的记录，妥善的保管，以作改进经营管理之用。