巴州大客户管理方案(新).docx

福海县分公司政企客户部管理制度目录第一篇服务规范篇3第一章客户经理行为规范3第二章客户经理的工作规范7第三章客户经理的服务行为9第二篇大客户现场管理制度12第一章晨会制度12第二章大客户例会制度15第三章大客户走访维系制度16第四章考勤制度17第五章班组内部5S管理制度19第六章消防安全管理20第三篇大客户基础管理制度21第一章客户经理的职能和岗位职责21第二章学习培训制度25第三章创新机制29第四章绩效考核制度31第五章关爱行动32第六章沟通机制33第七章员工职业发展34第八章档案管理35第九章客户经理AB角管理制度37第一篇服务规范篇客户经理行为规范第一条服务总则（一）服务原则真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，客户经理必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。主动原则：在拜访集团客户的服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。服务至上原则：客户经理在为客户提供服务过程中，必须牢固树立服务第一的观念，一切活动都要从满足和激发客户的需要出发，围绕服务做文章，探索服务新路子，努力使自己所分管的客户成为终身客户。服务创新原则：由于客户需求是不断变化的，竞争环境也是千变万化的，客户经理为客户提供的服务也必须是变化的，具有前瞻性的，顾问式服务。及时沟通原则：客户经理作为公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、办法和业务品种迅速推销给客户，充分发挥增加企业收入的效能；另一方面，又要把客户对公司的呼声和服务需求及时反馈给公司，促进公司改进工作，争取更多的客户。(二)服务规则以客户为导向，积极服务目标客户并努力增加所拥有的优质客户数量，不断提高企业市场竞争力，扩大市场份额，为客户提供一体化、全方位、高质量的服务，。加强业务学习，全面掌握各种行业的知识，网络IT知识，努力提高自身综合素质，以适应复杂的信息竞争需要。对客户的服务要有渗透性。要通过多种传播渠道，灵活收集与客户经营管理有关的重大信息，宣传和激发客户对移动信息化产品需求的欲望，从而缩短与客户的心理距离，更好地做好服务工作。收集和分析客户需求，努力拓展移动业务领域，适时提出相关的移动信息化服务方案，及时协调和督促相关职能部门尽快给予解决。对客户档案的管理要真实、准确、全面、规范、保密。（三）服务标准拜访客户要注意礼节；主动问候客户，了解客户的需求；对待客户，服务要主动热情；与客户交流，注视客户并保持微笑；满足客户需求，提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；时刻保持与客户交流的气氛；确认客户清楚业务办理过程；服务中如有差错，应道歉并立即更正。第二条服务形象规范服务人员的形象在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表、形体姿态的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。（一）仪容规范一、男士仪容规范：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。二、女士仪容规范：发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。面容：面部应保持清洁，工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。（二）着装规范一、男士着装规范工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。冬天棉衣特例。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；二、女士着装规范统一活动（如营销活动等）需身着公司统一制服；制服、要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。（三）日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪递送时，上身略向前倾；双手递送，轻拿轻放；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。二、递名片礼仪用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；出入房间礼仪，进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。（四）面对面沟