第四章 运营管理方案及流程.docVIP

第四章 运营管理制度及流程 4.1营业员管理规定 营业员应具备的基本素质： 爱岗敬业； 端正的服务思想； 具备现代员工意识； 熟悉的商品知识； 端正大方的仪容仪表，文雅得体的言行举止； 具备一定的经商业务能力； 掌握，具备熟练的营业操作技术和技能； 要懂得顾客心理； 要懂得有关的法律知识和国家政策、法规。 2.员工应经常注意自己的仪容、仪表要求如下： 女员工头发梳理整齐，长发必须扎好，男员工不得留须； 女员工必须化淡妆，不可使用过浓的香水； 佩戴饰物权限于结婚信物，耳环只限粒状； 指甲应经常修剪，保持清洁，不得留长指甲，指甲油只限于无色透明； 未经公司批准，不得穿牛仔服、运动鞋。 3.员工守则 员工必须服从领导，对上司、同事有礼貌； 员工必须按时上、下班，不得无故迟到、早退。如需调休，须征得部门 经理书面同意； 员工经员工通道进出商场，应自觉开启透明化妆袋，接受保安人员检查； 员工上、下班必须自觉打卡，不得请人或代人打卡； 员工于入职时，必须向公司交纳人民币500元作为制服保证金。离职时 交还制服，领回保证金； 员工上班必须按规定在更衣室换制服，制服必须保持平整洁净，严禁将 其带离本公司，个人物品储于柜内（储物柜内不可存放食品、饮料等）， 妥善保管储物柜的锁匙。 未着工衣、未佩带工牌及仪容不端者不得进入柜台； 不准迟到、早退、旷工和擅离岗位； 不准在柜台内吃饭、吃零食，看书报杂志，哼歌曲，踱舞步，伸懒腰； 不准扎堆闲谈，嬉戏打闹；隔柜闲谈，会客会友； 不准坐柜，卧柜，靠柜； 不准上班时间带亲友及外部人人员进柜； 不准在柜台内醒目处放置个人物品及私人用品； 不准在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为； 不准以点货、做帐，点款为由不理睬顾客； 不准与顾客发生争吵、顶嘴； 自觉搞好柜台内的环境卫生和商品卫生，保证商品的整齐、清洁； 不准在柜台化妆，梳头等不雅动作； 员工上班期间必须坚守岗位。不得私自会客、打电话聊天等； 员工不得在上班期间抽烟、饮酒、赌博； 员工不得于当值时试衣或挑选商品，不得预留任何商品，下班购物需经 保安登记，由员工通道进出； 员工应以最大的热情接待顾客，耐心解答顾客所提出的问题，虚心听取 顾客的意见，努力改善服务； 员工如需携带物品出公司，必须填写“出门条”，经部门经理批准后，交保安检查。 4.员工奖罚制度 A．目的：完善管理，树立良好企业形象，规范卖场纪律和员工自律性，加 强监督和控制。 B．处罚条例： 上、下班必须考勤打卡，不打卡、漏卡一次罚款10元，一个月内连续三次漏卡、不打卡作辞退处理。 严禁上、下班私自代打卡，违者予以辞退。 每迟到、早退一次罚款10元，（一个月内连续三次迟到、早退作辞退处理）。 上班必须穿工服、带工牌，违者每次罚款20元。（一个月内连续三次违规予以辞退）。 工作时间严禁吃零食、串岗、闲聊、坐、依、靠、拨、嘻戏、打闹，违者每次罚款20元。 仪容仪表不规范、在卖场接打手机、私自换班、背后议论顾客、未在指定地点洗拖把、站姿不规范、坐工作台、剪指甲、代签到、佩戴他人工号牌 违者每次罚款20元 严禁销售过程中私下收银，否则以走单论处，并处以相等金额十倍以上罚款。 所有商品必须明码标价，发现其他商场价签每张每次50元罚款，无本商场价签每张每次10元。 禁止上班时间内营业员带包进入卖场，只能带透明袋，违者罚款10元；且离场时必须接受检查。 严禁与顾客吵闹、骂架，违者以辞退论处，并追究相关责任。 严禁吵架、斗殴，违者予以辞退；并承担相应损失。 禁止上班时间吸烟、违者每次罚款100~300元。 严禁偷盗行为，违者一经查实，予以辞退，并追究刑事责任。 对损坏公物及他人物品者，视情节轻重，追究相应责任。 以上罚款应由专柜员工交纳，若三日内不交者，由财务部在该商户当月销售款中扣除。 C.奖励条例： 拾金不昧，主动上报、上交、予以通报表扬。 主动帮助他人，助人为乐，予以通报的表扬。 对检举他人违规行为的，一经查实，将按实际情况予以奖励。 D.营业员处罚流程: 员工违纪 楼面管理人员依员工奖罚制度开出执罚单 员工在执罚单上签字 楼层管理人员交执罚单到人事部 员工到人事部换交款单 到财务部交款 4.2卖场员工过失管理 为规范运营管理人员在卖场的言行，提升整体管理素质及水平，展现香港城高端的服务形象，特拟定以下管理规范； 4.2.1轻微过失 1）借工作之便与店铺员工闲谈，嬉笑； 2）凭自己的喜好长时间在某个店铺逗留； 3）用店铺电话打私人电话，现场巡场时长时间接、打私人电话； 4）巡场时双手叉腰、抱肩、姿态不雅；