商务礼仪案例实训与学习领域.pptVIP

12.2 操作训练 12.2.1 训练要求 本训练为模拟公众来访投诉的接待。一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人。模拟演示秘书接待的情景。学生可分别扮演企业投诉中心接待人员和顾客，顾客就其问题进行投诉。注意模拟演示必须强调进入情景之中，注意接待礼节中的细节，讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情。学生也可以设计其他场景进行练习。 12.2.2 操作内容：顾客异议处理 1．处理顾客异议的原则 （1）实事求是原则。 （2）超然事外原则。 （3）多听少说原则。 （4）积极行动原则。 （5）取得谅解原则。 2．处理顾客异议的技巧 （1）听取意见。 （2）查清事实。 （3）交换意见。 （4）了解反映。 （5）合理处理。 3．顾客来电、来信、来访的接待礼仪 （1）顾客来电。 （2）顾客来信。 （3）顾客来访。 12.2 操作训练 12.3 自主学习 12.3.1 判断 12.3.2 分析 案例1 抱怨电话 案例2 经理室的对话 12.3.3 操作 12.4 评价考核 现代商务礼仪 主 编：张岩松 李桂英 副主编：胡杨 王又昀 学习领域三 组织实施商务活动 学习情境（任务）十 商务会