第六章节景区运营管理幻灯片.pptVIP

二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 Handling complaints in an effective manner.有效地处理投诉 建立一套处理投诉的程序，并且授权员工及时处理游客投诉的小问题。 游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在7日内做出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受理的理由；决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理后5日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉之日起，30天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不超过42天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。 按投诉方式分类及其处理方法 直接投诉型及投诉处理 专人接待－游客诉说－了解情况－当场答复或事后答复 信函投诉型及投诉处理 及时热情－记录备案－当场答复或事后答复 突发事件型及投诉处理 严厉处理－赔偿损失－专人答复 按投诉者情结分类及其处理方法 理智型游客投诉及其处理方法 表示同情，并立即采取必要的改进措施 失望型游客投诉及其处理方法 立即采取必要的补救措施 发怒型游客投诉及其处理方法 稳定情绪－安慰心灵－艺术处理－不与争辩 －静候要求－确保满意 二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 Solving problems quickly快速解决问题 尽量减少游客的停留时间，确保有更多的时间进行游览娱乐。 二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 Managing the attraction’s environment.管理好景区的环境 要使人觉得景区环境干净整治、维护良好。 二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 Managing the attraction in a way that makes visitors feel safe and secure.做好景区管理，让游客感到安全有保障。 二、运营管理过程 5、旅游景区服务质量 (1)含义 旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到的效果和满足旅游者需求的能力与程度。旅游服务基础术语 GB/T16766-1997 景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。 二、运营管理过程 5、旅游景区服务质量 (1)含义 旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到的效果和满足旅游者需求的能力与程度。旅游服务基础术语 GB/T16766-1997 景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。 二、运营管理过程 5、旅游景区服务质量 (2)标准 《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775-2003 ) 5 旅游区（点）质量等级划分条件 5.1 ＡＡＡＡＡ级旅游景区5.1.1 旅游交通　　a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。　　b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。　　c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。　　d)区内应使用清洁能源的交通工具。 二、运营管理过程 6、景区人力资源管理 (1)含义 涉及招聘、组织、培训以及激励和奖励组织所需的人才，他们按照景区的要求来工作，满足顾客的需要。 二、运营管理过程 2、the most important aspect (1)as a service industry the attitudes and abilities of the staff will have a crucial impact on the way the service is delivered to the customer and will therefore directly affect their enjoyment of the visit and their perception of the attraction. 景区作为服务行业，员工的工作态度和能力会对服务提供的方式产生至关重要的影响，从而也会直接影响到游客的兴致和他们对