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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 四 、社会责任的具体体现 1、管理者应对任何受组织决策影响的个人或团体负责。 这些利益相关者是组织环境中的任何有关方面:政府机构、雇员、客户、供应商、竞争对手、所在社区及公众利益集团。 2、组织社会责任扩展的四个阶段 阶段一 阶段二 阶段三 阶段四 所有者和 雇员 供应商、 所在社区 管理者 竞争者、 以及社会 顾客 管理学:导论 * 更小 社会责任 更大 处在第一阶段的管理者将通过寻求使成本最低和使利益最大来提高股东的利益。 在第二阶段上,管理者将承认他们对雇员的责任,并集中注意力于人力资源管理,因为他们想获得、保留和激励优秀的雇员。他们将改善工作条件、扩大雇员权力、增加工作保障等。 在第三阶段上,管理者将扩展其目标,包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的方式。处在第三阶段的管理者,觉察到他们只有通过间接地满足其他利益相关者的需要,才能履行对股东的责任。 最后,第四阶段,管理者对社会整体负责。他们对提高公众利益负有责任,承担这样的责任意味着管理者积极促进社会公平、保护环境、支持社会活动和文化活动。 管理学:导论 * 管理学:导论 * 环境 员工 顾客 竞争对手 投资者 社区 企业 (一)企业对环境的责任 1、企业要在保护环境方面发挥主导作用 2、企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象 3、企业要治理环境 (二)企业对员工的责任 1、不歧视员工 2、培训员工 3、营造一个良好的工作环境 4、善待员工的其他举措 管理学:导论 * “跨国公司最佳公众形象奖” --杜邦公司 杜邦在环境责任方面更多的是出于企业的自觉的行为。杜邦有一句名言“尽量不在地球上留下脚印”。 杜邦在环保方面做出了很多努力,这对于一家化工企业来说尤为不易。杜邦投入大量资金研究CFC(氯氟烃)的替代品。尽管当时的法律并不要求CFC生产厂商马上去寻到替代品,但是在1988年美国宇航局宣布“CFC类产品破坏了臭氧层”的结论的72小时之后,杜邦公司正式宣布通过了完整的过渡计划,逐渐退出CFC设备的生产。又过了两年,杜邦终于拿出了第一代对臭氧层不再有破坏作用的新产品。到1994年以后,彻底停止了CFC有关设备的生产,比原来计划提早了5年。与此同时,1990年到2003年期间,杜邦把固体废物的排放降低了40%,温室气体的排放降低了70%。 管理学:导论 * 燕京啤酒的环境方针: 遵纪守法,清洁生产 合理酿造,防治污染 节能降耗,保护资源 绿色管理,持续改进 清爽燕京,宜人甘泉 共同创作,美好家园 管理学:导论 * (三)企业对顾客的责任顾客的忠诚度及忠诚顾客的数量,往往决定着企业的成败得失。企业对顾客的责任主要有: 1、提供安全的产品 2、提供正确的产品信息 3、提供售后服务 4、提供必要的指导 5、赋予顾客自主选择的权利 管理学:导论 * 奥美原则由美国奥美广告公司提出,主张“服务顾客至上,追求利润次之。”在商业经营中,有一个重要的理念就是“顾客是上帝”。道理很简单,在市场经济条件下,只有顾客买你的账,你才能赚钱! 美国人心中没有“3·15” 几年前我在美国打洋工,在印象里,美国人中很少有人知道“3·15”国际消费者权益日。美国是世界上第一个地方性和全国性消费者协会的诞生地,美国商家信奉:“不要把消费者当傻瓜愚弄,她应是你心目中的妻子,不要蔑视她的才智。”有了这一经营理念,再加上健全的法律、法规约束,使得美国商家不敢随便忽悠消费者,而是视消费者为“上帝”,美国消费者心中也没有“3·15”,因为他们每天都能享受“3·15”。 1923年,美国的一位牛奶经营者斯图·伦纳德对员工宣布了两条原则:第一条,顾客永远是对的;第二条,如果顾客真的错了,参照第一条。正是这两条原则使得他的商店成为今天美国最赚钱的超级市场之一,著名零售商沃尔玛公司也将此作为经营原则。 管理学:导论 * 有一次,我在沃尔玛选购商品,由于货架太高,我在挑选货架最上层的玻璃杯时,一不小心把货架上面的一排玻璃制品全碰到了地上,虽然我躲得快,肩膀还是被一个小杯子砸了一下。服务人员听到响声立即跑了过来,她关切地问我受伤没有,我说只不过被杯子砸了一下,不碍事,我问她这些东西怎么赔法。 她吃惊地说:“先生,您完全不用赔偿,非常对不起,因为我们没有恰当地摆放商品给您带来了不便,请您多多原谅。”我后来跟在美国的一位同胞说了这事,他不
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