酒店管理会所 酒店员工入职培训服务意识.pdfVIP

本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务 2011/8/19 1 服务意识  员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须 将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。  案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把250美元存入了这家银行。 2011/8/19 2 服务意识 酒店服务新认识  服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒 店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为 宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对 宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的 服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理 念。 专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。 2011/8/19 3 服务意识 酒店服务新认识 一、酒店服务与服务层次 1、怎样认识酒店的服务（Service) ☆Ｓ－Smile （微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 ☆E －Excellence （出色） Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。 ☆R－Ready （准备好） Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。 ☆V －Viewing （看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 ☆I－Inviting （邀请） Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 宾客再次光临光临。 ☆C－Creating （创造） Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。 ☆E －Eye （眼光） Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并 预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 2011/8/19 4 服务意识 酒店服务新认识 2、酒店服务层次 ☆核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的