旅游礼仪第三章 接待礼仪.pptVIP

第三章 接待礼仪 教学内容： 1、接待规格与礼宾次序 2、接待程序与礼仪 3、行路礼仪与乘车礼仪 4、乘船礼仪和乘机 5、旅游接待礼仪 第一节 接待规格与礼宾次序 一 、接待规格 （1） 对等接待 接待方的最高职位者与来宾的最高职位者平级的接待，同时双方主管的业务对口。经常采用的接待规格。 （2） 高格接待 接待方的最高职位者比来宾的最高职位者职位高。 有两种情况需要高规格接待： 1、上级领导所派的工作人员来访时； 2、接待方非常重视的组织和来宾来访时。 （3） 低格接待 接待方的最高职位者比来宾的最高职位者职位低的接待。 如下情况需要低格接待： 上级领导或主管部门领导到基层视察时。 其他接待工作中一般不 出现低格接待。 二、礼宾次序 （1）位次的排列 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） A如两人并坐，中为尊，右为次，左为再次。 B乘小轿车时的位次，通常“右为上，左为下，后为上，前为下”。 C主席台的位次排列应按照就坐者职务的高低排列，以职务最高者居中，然后依先右后左向两边排开 会议主席台位次安排 高职位者 双方谈判或双边会谈主客的位次以门的方向为准，客方坐在谈判桌面向门的一边，主方坐在谈判桌背向门的一边。 会谈桌 门 会谈桌 门 （２）宾客的排序 按身份和职务的 高低顺序排列。 按字母或笔画顺序排列。 按通知或到达的时间先后排列 第二节、接待程序及礼仪 一）接待程序 1、周密制定接待计划 接待计划的主要内容包括 1）接待原则 2）确定接待规格 3）安排接待日程 4）做好生活安排 5）落实交通工具 6）确定接待人员 7）预算接待经费 ２、灵活实施接待计划 二 )、 接待礼仪 1.亲切迎客 有客人到来时，应立即放下手中的工作，面带微笑，热情而亲切的问候 2、热忱接待 接待人员在接待工作中应视宾客如上帝，从语言，表情到动作都应热情礼貌，让宾客有一种“宾至如归”的感觉。 3、礼貌送客 迎三送七 情感表现 第三节、行路礼仪与乘车礼仪 一、行路礼仪 1、在道路上行走时 两人横向行进，内侧高于外侧。 多人并排行进，中央高于两侧。 对于纵向来讲，前方高于后方。 2、上下楼梯时 上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。 男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。 横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。 3、出入房门时 礼貌敲门。在进入他人房间时一定要先有节奏地轻声敲门，经允许后再进入。不能未经允许破门而入，也不能把门敲得山响。 轻声入门。出入房门时，应轻拉、轻推、轻关，不能用脚踢门、用背撞门、用肘推门。 进出有礼。经主人允许进入房间后，先正面向主人打招呼再侧身关门，出房间时应回身面对房间轻声把门拉上 。切忌不礼貌地背对主人关门。 注意顺序。进出房门时，应让长辈、女士、客人先进或先出，并主动替对方开门或关门。 4、进出电梯时 进出有人值班的电梯时，主人应当让客人先进或先出。当电梯无人值班时，主人应先进后出，协助客人按电梯按钮。 当多人乘坐电梯时，应注意先后顺序，不能拥挤。进入时，按顺序进入，当电梯超重时，后上来者应主动退出。出电梯时，应提前换位到电梯门口，当电梯停稳按顺序走出电梯。 由于电梯空间较小，所以在电梯内请勿吸烟和大声喧哗。 二、 乘车礼仪 座次礼则 总的要求时右尊左次，后排为上前排为下。但也要具体情况灵活掌握，把客人让到上座，以免怠慢客人。 车内座位排序 主人自驾车 主 小轿车 　　１、小轿车的座位 如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 ２、如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 ３、主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 ４、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。 ５、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼