餐饮服务蓝图技术介绍.ppt

服务蓝图 15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例 服务管理 15-2 服务流程分析 服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤 服务管理 15-3 服务流程 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996) 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员 服务管理 15-4 服务传送系统的细分 服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。 服务管理 15-5 服务传送系统 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分： 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 与其他顾客的接触部分 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性 服务管理 15-6 高接触与低接触 高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统： 自动柜员机、电视广播剧 服务操作系统中，可见部分较小 服务管理 15-7 高接触与低接触的服务传送系统： 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易 服务管理 15-10 服务蓝图之内涵 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage, 1989) 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。 服务管理 15-11 服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图 服务管理 15-12 由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线) 服务管理 15-13 加上若干注记 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 顾客等候点——W：重视等候线管理。 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989) 服务管理 15-14 区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合 服务管理 15-15 图15-4　顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978) 服务管理 15-16 图15-1　饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997) 服务管理 15-17 病人 接待人员 医师与护士 1.打电话预约 2.确定约诊的时间 3.到达牙医诊师 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到 7.检视病人的病历 8.坐在等候室 9.欢迎病人并引导到治疗室 10.进入房间 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 22.病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 29.病人由诊疗椅人起来 30.向病人致谢并说再见 31.离开诊疗室 32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 35.付款 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 38.拿出约诊卡 39.在约诊卡上注记 40.离开牙医诊所 41.向病人道谢并说再见 图15-3　洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons, 1997) 服