办公室公务交往礼仪教学讲义.pptVIP

沟通的分类 沟通 言语沟通 口头 书面 非言语沟通 距离、空间 、方向 身体动作、 表情、眼神等 身体接触 沟通的主要环节 判断 成也萧何 败也萧何 倾听 鱼与熊掌 尚可兼得 表达 由表及里 声形并茂 感受 吾日三省 欲盈则洼 倾听－Listen L：look－－观察、身体语言 I：interest－－感兴趣 S：sincere－－真诚 T：target－－目的 E：emotion－－控制情绪 N：neutrally－－保持中立 为什么我们会在“听”上出问题？ 认知失调 认知的矛盾，导致忽略部分信息 焦虑 极度焦虑状态下的无力倾听 控制型倾听 控制自己去听自己喜欢的，不听不喜欢的 被动型倾听 没有人强迫你去听，你应该更主动 提升你的倾听能力 更主动地获取信息 质疑、预言、联想 批判 确定动机、质疑、区别事实与观点、承认偏见 情感投入 投入你的情感，保持你的理智 享受 娱乐时获取信息，娱乐式获取信息 身体语言沟通—空间距离 空间领域的使用与认得本能直接有关。 亲密距离15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人 私人距离46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常 社交距离1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离会产生威严感，庄重感 公众距离＞3.6m，社交场合与人接触。 身体语言沟通—注视 行为科学家断言：只有相互注视对方的眼睛的时候，彼此的沟通才能建立。 注视行为包括： 注视的时间 注视的部位 注视的方式 身体语言沟通—握手 握手的方式： 骨头碾压式握手 直臂式握手 “死鱼”式握手 两手扣手式握手 攥指节式握手 捏指尖式握手 拽臂式握手 双手式握手 解读肢体语言 办公室常见礼仪释解 称谓的常识 宜用 称行政职务：“周总”、“马处长”。极其正式的场合“江泽民主席”、“刘琪市长” 国际交往中，一般不称呼交往对象的行政职务，这一点与我国极为不同。一般应以“先生”、“小姐”、“女士”称呼。 称职称：“张工”、“王教授”、“李律师” 称学衔：“杨博士”、“工学硕士郑伟” 称职业：“张老师”、“吴会计”、“赵警官” 忌用 直呼其名 地方性称谓：中国人把配偶称为“爱人”，而外国人则将“爱人”理解为“婚外恋”的“第三者” 现代通讯礼仪 电话 招呼打在前面，称谓合乎情理，话语简短平和，结束不忘礼貌 手机 电话短信先行，长话短说利索，公众场合低调，避免环境噪声 电子邮件 标题准确扼要，称谓落款齐全，语言逻辑顺畅，附件不忘杀毒 计算机礼仪常识 公务性 工作的工具，不是游戏机或私人通讯工具 私密性 “个人电脑” 安全性 不仅是国家安全，亦是个人信息安全 健康性 病毒是传染的 办公室公务礼仪初阶 东方仁德传播机构 副总裁 潘建新 2008年10月17日 目录 关于礼仪 礼仪之源 礼仪的涵义和原则 公务形象 个人形象 公务形象常识 沟通 何谓沟通 沟通的要素 关于沟通的几个重要环节 若干礼仪常识 办公常见礼仪 我们每天都在接触礼仪 中国：礼仪之邦 祭祀之事为吉礼， 冠婚之事为嘉礼， 宾客之事为宾礼， 军旅之事为军礼， 丧葬之事为凶礼。 礼仪即礼节与仪式 礼仪 宾礼 嘉礼 军礼 吉礼 凶礼 何谓礼仪？ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 查阅群书：找到56个有关礼仪的定义 礼：政治制度、礼貌礼节、礼物 仪：容貌外表、仪式礼节、准则法度 Etiquette：源自古法文，原意是法庭上的通行证 礼仪通俗解 礼仪不是“假装”，也不是“包装”，是发自内心的 礼仪是沟通过程中的，双方共同认可的礼节和仪表 礼仪是因人而异的，不能片面追求－－－不要迂腐 了解礼仪，是为了更好地沟通－－－知己知彼，有备而来 形象是礼仪的外在表现 礼仪的特性和原则 礼仪的四项基本原则 尊重原则 适度原则 遵守原则 自律原则 1 2 3 共同性 继承性 发展性 礼仪的三个特性 礼仪的意义 个人修养角度 社会交际角度 公众传播角度 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 政务礼仪的核心 在沟通的基础上，牢记：一个中心两个基本点。 沟通 尊重 形式 表达 政务礼仪的核心 Personality Governmentlogo Social value 代表自我形象 代表政府形象 代表社会主流价值观 政务形象 1 2 3 遵从天性，成了个性的公务员； 扮好天职，成为优秀的公务员； 彰显天良，成