第节 性格情感与服务热情教学教材.pptxVIP

第2节 性格、情感与服务热情;2;3;4;5;6;测评理解活动—选择最像你的动物;;;;;;;;;;一、从业人员的性格;性格形成的主要影响因素;;社会文化 人长期地从事某种特定的职业，社会要求他反复地扮演某种角色，进行和自己职业相应的活动，从而他会相应地形成不同的性格特征。 职业对人的性格发展影响很大，科技工作者实事求是、善于独立思考、一丝不苟；文艺工作者活泼开朗，富于想象、情感丰富；医务工作者耐心细致、慈善同情；政治家的不怕挫折；科学家的好奇喜研究；律师的重视公平；会计的谨慎、严谨、刻板等。 ;性格的特征;;3、性格的情绪特征 指人在情绪活动时在强度、稳定性、持续性和心境等方面表现出来的性格特征 如在情绪的速度和强度方面，有的人一触即发，有的人善于忍耐 在情绪的稳定性方面，有的人情绪稳定，有的人则喜怒无常 在心境方面，有的人胸怀宽广，有的人心胸狭窄。;;性格的类型;;心理倾向类型;社会文化类型;;;2.从业人员需要具备的性格特征;表8-1 不同服务工作队性格的要求;性格理解活动;35;性格理解活动;37;案例分析;39;这个约会你去吗;41;3.塑造良好性格特征的途径;良好的性格的发展标准;;;;刘邦不杀子婴，约法三章，不受犒赏，秋毫无犯，而且退出秦王宫，还军霸上。这是一个了不得的举动，这个举动的意义范增看出来了。范增对项羽说，项王，刘邦这个人可不能小看，据臣所知，刘邦原来在沛县的时候是喜欢钱财、喜欢酒肉、喜欢女人的人，现在这样一个人来到秦皇宫看见数不尽的金银财宝和美女珍馐居然不动声色、秋毫无犯，他有这么大的克制力，其志不在小，他的志向一定是很大的——他能够把这些东西都不放在眼里了，这个人是绝不可以小看的。但项羽听不进去，刘邦嘛，他有什么了不起？他其志不小又能怎么样？ ;;;那么，我们再来看看他们在挫折面前的表现，这是刘邦和项羽不同的第二点。在失败面前，刘邦冷静沉着，项羽狂暴浮躁。楚汉战争当中有这么一件事情，就是两军处于对峙状态的时候，项羽攻刘邦久攻不下，就在军前架起了一口大锅，把刘邦的父亲刘太公五花大绑地推到了阵前，然后喊话，刘邦，你再不???降，我就把你爸下油锅了！刘邦怎么说呢？他不紧不慢地说，呵呵，项老弟，别忘了，我们两个在怀王手下的时候有个什么约定呢？咱俩是约为兄弟，咱俩既然是兄弟的，我爸就是你爸。你要是打算把咱们的爸爸煮了，别忘了给哥哥留碗肉汤喝！;项羽没办法：下不了手。实际上项羽这个时候已经出了一个下策：你跟人家打仗打不过，就把人家的爸爸放到锅里去煮，这是种流氓手段，而项羽本身是一个贵族，一个贵族使用流氓手段，这就是下策，何况你的对手就是个流氓，你一个贵族使用流氓手段来对付流氓，你对付得了吗？所以我想，当时的这个情况，一定是项羽一肚子窝囊气，而刘邦是一副嬉皮笑脸的神情——我是流氓我怕谁——从心理上你项羽没有战胜人家刘邦。 ;;你说刘邦该怎么办？刘邦是备下酒肉请这些囚犯们大吃大喝一顿，然后用剑把捆绑他们的绳子都解开，说，你们现在干脆都跑光了算了，我也跑算了。结果怎么样呢？有些人跑了，有些人不跑，留下来的人说，我们干脆跟着你干吧。这是说刘邦能豁得出去，我们说：“豁出去了豁出去了”，豁出去就能“了”。凡是成大业成大事的人，一定是能豁得出去的。 ;;;良好性格打造成功人际关系;成功必备的15种优良性格;急需克服的15种缺陷性格;培养和锻造12种成功的性格;二、从业人员的情感;情绪和情感的关系 区别： ①情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ②情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 联系： ①历史上统称为感情。 ②相互依存，不可分离。;情感的功能 动力功能：增力、减力 调节功能：促进、瓦解 信号功能：通过表情外显实现 表情：面部表情、身段表情、言语表情 感染功能 身心保健功能 ;布什总统的表情;布什总统的表情;表情的判断： 恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤;手 势;客体能否引起人们的情感体验，是以人的需要为中介。 当需要满足时，会产生热爱、满意、愉快； 当需要未满足时，会产生憎恨、不愉快、痛苦、羞耻等； ;8-2 潜在的冲突;1.个人情感与情绪;⑵情绪具有情景性，它随情景或一时需要的出现而发生。也随情景的变迁或需要的满足而较快地减弱或消逝；而情感具有情境性，稳定性和深刻性。 ⑶情绪带有更多的冲动性和外显性，而情感显得深沉，常以内隐的形式存在或以微妙的方式流露出来。 ;情绪与情感的共性：两极性;2.情感的体验形式;⑵激情。 激情，是一种爆发式的，强烈而短暂的情感体验。其表现是狂喜、暴怒、惊恐、绝望、极度悲愤、异常恐惧等。 激情状态，会出现“意识狭窄”表现，即认识范围缩小，失去理智、不能控制、从而导致鲁莽行为。其积极表现，使个人产生英雄举动、书