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3) 数据库功能 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。 一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。 【业务链接13－2】上海金丰易居网的客户关系管理应用 上海金丰易居网为华东地区最大的房地产中介企业，它的营运模式主要是通过上海的263家连锁店及网页提供房屋中介服务。在现有的庞大连锁规模的营运模式下，各部门都设有客户服务的机制。但在面对来自不同途径（如面对面、电话、网络等）要求服务的客户，因为没有一个统一的客户服务中心，造成了客户往往要交涉很多次才能找到适合问题解答的人员。加上各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回答结果也参差不齐。此外，虽然金丰易居网目前积累了大量的客户资源，但是由于各门市的客户数据库不能共享，更无法有效地分析潜在的客户需求，因此，它不能将资料转换为决策时可使用的客户知识。 在这种情况下，上海金丰易居网引入了美国艾克的E-CRM系统。他们首先汇整所有单位的客户资料，制定统一格式及定义以便建立“资料蓄水池”，使得既有客户或是尔后所产生的客户资料均能有效汇整；接着他们进一步建立统一的客户联络中心（UCC），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）、电话拨出（Outbound）服务和后端MIS（管理信息系统）系统的整合。所以当“资料蓄水此”与统一的客户联络中心联结后，上海金丰易居网不但解决了对外与客户沟通的障碍，还克服了内部跨部门沟通的困难。 例如，当有位客户在网上看了浦东区50万元人民币的二手房住宅，这是，网站会立即向他推荐在附近其他合乎条件的产品。若这次没成交，当有新的目标物产生时，金丰易居网则立刻产生名册，用电话或Email通知客户。同时当一名客户买了某价位的房子，金丰易居网又立即寻找符合这个客户的家具、装潢等，可以说是真正实现了“客户终身价值”，并且在每一次与客户接触时进一步了解了客户。最后他们又利用后端数据挖掘机制的建置，让金丰易居网将企业与客户互动瞬间所获得的信息记录加以分析，然后再依照企业所制定的商业策略，立即对每一个客户提出个性化的建议，这样更能精确地掌握每个客户的需求。 上海金丰易居网整个CRM系统的引入，只花了大约两个月的时间就上线运行。在过去，一次服务电话平均需要15分钟才能完成服务，客户平均需要打2.3次电话才会得到所需要的服务。而现在客户的需求平均只要一次5分钟的电话就可解决了。而企业主动推荐产品的成功率，也由原来的8%提升为现在的20%。 13.2.2 CRM网络结构 1) C/S模式结构 2) B/S模式结构 3) C/S模式和B/S模式的比较 4) ASP模式结构 1) 销售管理 2) 营销管理 3) 服务管理 4) 关系管理 5) 呼叫中心 13.3 CRM系统的功能模块 1) 销售管理销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新企业信息。 销售自动化SFA（sales force automation）是销售管理模块的重要组成部分。其主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 2) 营销管理营销管理对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，知道销售队伍更有效地工作。营销管理系统为销售、服务和呼叫中心等提供关键性的信息。 营销自动化MA(marketing automation)是营销管理的重要组成部分。营