售后服务技术标准手册.doc

售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 售后服务工作总体原则 第条 修理者应当履行下列义务：（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。三包原则：谁销售、谁服务；能修则修，以修为主；（四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。三包期限：整机三包一年。主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第条属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（三）无三包凭证及有效发票的； （四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；五）因不可抗拒力造成损坏的。”至财务部开具发票，以便另行前往收费。 5、凡带修商品，不能按原定时间修复者，维修技术人员应报请售后服务主管予以协助。 6、对于在服务现场不能妥善修理，需带回公司修理的产品，应开具相关收据交与客户，并在企业进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上签字。 7、维修人员应尽责精心服务，不得随意碰触客户的东西不得拿、吃、喝、要客户物品，要爱护客户家具或办公环境，不损坏其他物品。 8、在维修过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并在维修结束后对工作现场进行清理。 9、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在企业承诺的时限内完成。 10、维修技术员应于每日将是从事维护工作的类别及所耗用时间填入“技术人员工作日报表”，并送至售后服务部门。 11、所有售后服务作业，采用24小时派工制，即叫修时间至抵达时间不得超过24小时。若维修人员确实事出有因，要提前告知主管;否则，按旷工处理。 第5章 退换货服务管理 第9条 企业根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人共和国产品质量法》等相关法律、法规制定企业产品和商品退换货的具体规定。 第10条 凡在本企业各门店正常出售的商品，如不污不损且不影响正常销售，消费者可无理由凭购买发票或其他相关凭证进行退换。 第11条 凡能证明是本企业出售的三包产品，售出后七日内按正常商品退换，七日后如需退换，须出示相关部门的商品质量检验报告。 第12条 在办理退换货时，在商品价格的确认上，应注意一下三点： 在购买时，若又降价折扣，按价格折扣退换。 对于季节性商品，若客户没及时退换，应按现价退换。 因本企业责任而导致商品的损坏，按原价退换。 第13条对因消费者使用、保养不当而导致出现问题的商品，不予以退换，但门店工作人员可以帮助客户修理或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。 第14条 企业的仓库、运输、财务、生产部门要支持和配合售后服务部门的产品退换工作。 第15条 凡在商品退换货工作中推诿客户、激化矛盾、影像店铺声誉者，企业要追究当事者责任，并按企业有关规定予以处罚。 第16条 查清退换货原因的部门和个人的责任，并以此作为业绩考核依据之一。 第6章 客户投诉管理 第17条 由售后服务不处理客户投诉。企业其他人员发现客