- 1、本文档共46页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
售后服务技术标准手册
售后服务技术手册
前言
德阳市金兴农机制造有限责任公司(原德阳市金兴农机制造厂),是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业,经过几年的发展,现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录,成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。
公司主要产品有:多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国,同时出口多个国家。其良好的使用效果,可靠的售后服务保障,得到国内外客户一直信赖。
为搞好未来的服务管理工作,我们不断总结服务工作经验,对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响,在工作中难免有考虑不周之处,希望大家结合自身工作实际,多提宝贵意见,以便我们工作中不断改进,不断提高。
售后服务工作总体原则
第条 修理者应当履行下列义务:(一)承担修理服务业务;(二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条 在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。三包原则:谁销售、谁服务;能修则修,以修为主;(四)农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的,凭旧件更换新件。三包期限:整机三包一年。主要部件三包两年,主要部件包括:内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第条属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理: (一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的; (二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;(三)无三包凭证及有效发票的; (四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;五)因不可抗拒力造成损坏的。”至财务部开具发票,以便另行前往收费。
5、凡带修商品,不能按原定时间修复者,维修技术人员应报请售后服务主管予以协助。
6、对于在服务现场不能妥善修理,需带回公司修理的产品,应开具相关收据交与客户,并在企业进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据,并请客户在维修派工单上签字。
7、维修人员应尽责精心服务,不得随意碰触客户的东西不得拿、吃、喝、要客户物品,要爱护客户家具或办公环境,不损坏其他物品。
8、在维修过程中,对客户的物品要轻拿轻放,并在维修结束后对工作现场进行清理。
9、每次维修完结后,维修员上交派工单,主管考核其维修时间和质量。各种维修应在企业承诺的时限内完成。
10、维修技术员应于每日将是从事维护工作的类别及所耗用时间填入“技术人员工作日报表”,并送至售后服务部门。
11、所有售后服务作业,采用24小时派工制,即叫修时间至抵达时间不得超过24小时。若维修人员确实事出有因,要提前告知主管;否则,按旷工处理。
第5章 退换货服务管理
第9条 企业根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人共和国产品质量法》等相关法律、法规制定企业产品和商品退换货的具体规定。
第10条 凡在本企业各门店正常出售的商品,如不污不损且不影响正常销售,消费者可无理由凭购买发票或其他相关凭证进行退换。
第11条 凡能证明是本企业出售的三包产品,售出后七日内按正常商品退换,七日后如需退换,须出示相关部门的商品质量检验报告。
第12条 在办理退换货时,在商品价格的确认上,应注意一下三点:
在购买时,若又降价折扣,按价格折扣退换。
对于季节性商品,若客户没及时退换,应按现价退换。
因本企业责任而导致商品的损坏,按原价退换。
第13条对因消费者使用、保养不当而导致出现问题的商品,不予以退换,但门店工作人员可以帮助客户修理或积极、诚恳地与消费者协商,寻求妥善的解决办法。
第14条 企业的仓库、运输、财务、生产部门要支持和配合售后服务部门的产品退换工作。
第15条 凡在商品退换货工作中推诿客户、激化矛盾、影像店铺声誉者,企业要追究当事者责任,并按企业有关规定予以处罚。
第16条 查清退换货原因的部门和个人的责任,并以此作为业绩考核依据之一。
第6章 客户投诉管理
第17条 由售后服务不处理客户投诉。企业其他人员发现客
文档评论(0)