售楼人员礼仪标准手册.doc

售楼人员礼仪手册 　　卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节 ，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。当然树立良好形象，第一印象也只是一个开始，由于与顾客的交往是一个长期的过程，生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住顾客的心。 　　下面主要讲述房地产销售人员的仪容仪表和言谈举止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识只是一些原则性的指引，不是束缚的教条。在学习和运用这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬套。通过学习和切身的感悟，不断充实和完善自身的礼仪涵养，塑造出最合乎您个性及身份的良好形象。当然本文仅是就销售人员而谈的，不全面在所难免，希望能起到一种借鉴和抛砖引玉的作用。 　　一、仪容仪表 　　（一）、头发 　　须经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑。 　　*女性：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。 　　*男性：发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后，发油以清淡为宜。不应有头皮削及过油头发 　　（二）、面容 　　*女性：应配合制服颜色做适当之化妆，不可过度浓妆。 　　*男姓：应每日刮胡，不可蓄意留胡鬓。 　　（三）、口腔 　　 应每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用异味食品，避免口臭影响卫生，工作时禁止嚼口香糖或槟榔并禁止在工作场所抽烟。 　　（四）、耳部 　　须每日清洗，保持卫生。 　　 *女性：工作时不可配带过大、怪异或垂吊式耳环。 　　*男性：禁止穿耳洞配戴耳环。 　　（五）、手部 　　手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁，手指不得触及供客人用的食物、餐具内壁、杯碗上缘或食具会触及客人口唇部份。 　　*女姓：不可留指甲，并应随时修剪整齐、若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有非碍观瞻。 　　*男性：不客留指甲应修剪整齐，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有视观瞻。 　　（六）、腿、足部 　　不可穿皮靴、拖鞋。皮鞋需经常擦拭，并保持清洁光亮。 　　*女性：需著近肤色丝袜，且丝袜无花样，皮鞋颜色应和所著工装色系相匹配。 　　*男姓：需著深色袜及黑色皮鞋。 　　（七）、工服 　　工服应随时保持清洁、笔挺、合身、经常换洗、衣袖保持平烫线条。 　　衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。 　　工服破损时应随时更换，扣子掉落时应立即缝补。 　　工作时，需配挂名牌于上衣之左上方。 　　空班外出及回家时不可著工服，以免减少工服使用时间。 　　有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。 　　*女性：可使用味淡之女性香水。 　　*男性：可使用味淡之男性香水。 　　二、日常卫生 　　¨ 经常洗手。 　　¨ 不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场合有客户的情况下。 　　¨ 经常理发、洗头、修剪指甲。 　　¨ 不得赤膊、赤足。 　　¨ 工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物。 　　¨ 穿首清洁的工作制服，制服不得穿回家。 　　¨ 自取或为客户取食品时应用夹子夹取、不可用手抓取。（在食堂用餐时，处理剩饭菜及筷子、纸巾要分类处理）。 　　¨ 衣服、鞋、放在更衣橱内。 　　¨ 个人工作区域应随时保持卫生整洁。 　　¨ 咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面对客户。 　　¨ 每天淋浴以保持个人之基本卫生。 　　三、工作习惯 　　¨ 任何工作人员看到客人，均应打招呼问候“您好”。（对客人以“您”相称） 　　¨ 员工对主管应以职级相称（如部门主管、主任、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以“您”相称。 　　¨ 员工之间，在客人面前，不可以外号相称。 　　¨ 不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。 　　¨ 工作时注意自己的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。 　　¨ 同事之间，应打招呼问候：“早安、上午好、下午好等”。 　　¨ 看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。 　　¨ 公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。 　　¨ 对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦。 　　¨ 与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，并表现出爱心与耐心。 　　¨ 如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为。对待女性员工时，女性员工应即回避，并向上级主管人员反应情况，寻求帮助。 　　¨ 服务业从业人员，对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内报怨客户，尤其是管理人员更不可在工作区域内顺应业务人员的情绪报怨客户，评论客户。 　　四、工