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售楼部员工标准手册
《置业顾问》
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员
工
手
册
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目 录
第一部分:置业顾问的涵义
第二部分:营销中心规章制度
第三部分:置业顾问基本要求
第四部分:职业形象规范
第五部分:现场销售基本流程
第六部分:销售过程的应对技巧
第七部分: 客户类型及应对技巧
第八部分:营销中心管理条例
第九部分:客户接待管理条例
第十部分:岗位职责
第十一部分:考勤制度
第十二部分:销售报表制度
第十三部分:客户接待顺序及业绩划分原则
第十四部分:营销中心管理措施
第十五部分:销售部薪资待遇
第十六部分:置业顾问工资绩效考核办法(见考核表)
第一部分:1-1 置业顾问的涵义
置业顾问具有显著的置业特征,是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户,是楼盘与用户之间的桥梁和纽带,他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务,同时了解客户对所售楼盘的反应,为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此,的个人素质与能力,不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量,直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平,同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。v字型,双手合起放于腹前
★ 坐姿
☆ 目视前方,用余光注视座位
☆ 轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免动作过大引起椅子乱动及发出响声
☆ 到客户到访时,应该放下手中事情站立相迎,当客户落座后自己方可坐下
☆ 造访生客时,落坐在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠椅背
☆ 女士落座时,应用双手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅
☆ 听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉
☆ 双手平放在两腿间,不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作
☆ 两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢,脚不要踏地板或乱动
☆ 从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起
☆ 离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅
★ 走姿
☆ 行走时步伐要适中。无必要时严禁奔跑,不可脚擦地板走
☆ 行走时上身保持站姿标准
☆ 走廊、楼梯等公共通道,员工靠左边行走
☆ 几人同行时,不要并排走,以免影响客户或他人行走
☆ 在任何地方遇到客户,都要主动让路,不可抢行
☆ 在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客户,如需超过,首先应说“对不起”,待客户闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过
☆ 给客户做向导时,要走在客户前面二步远的一侧,以便随时向客户解说
☆ 行走时不得哼歌曲、吹口哨
☆ 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路
★ 交谈
☆ 与人交谈保持衣装整洁
☆ 交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题
☆ 他人讲话时,不可以整理衣装、拨弄头发、摸脸、敲桌子、挖耳朵、抠鼻孔等
☆ 严禁大声说笑或手舞足蹈
☆ 客户讲话时,不得经常看手表、手机等
☆ 与人交谈使用都能听懂的语言
☆ 不得模仿他人的语言、语调、手势及表情
☆ 任何时候不得以“喂”招呼他人
☆ 与上司交谈时未经批准,不得自行坐下
☆ 如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕;回头再次面对客户时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务
☆ 客户或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您一会”
★ 其他行为
☆ 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑
☆ 上班时间不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、照镜子、涂口红等
☆ 不允许叼牙签
☆ 不用笔杆或手指为客户指示方向
☆ 在他人后面行走时,不得发出诡秘的笑声,以免引起误会。需要用手指引时,食指以下并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向
☆ 客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理
☆ 凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入
☆ 未经同意,不得随便翻阅公司文件或其他
4-5-2 礼节
★ 介绍他人
☆ 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责
☆ 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者
☆ 把本公司的人介绍给别的公司的人
☆ 介绍时不单指指人,应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上
★ 握手
☆ 手要洁净、干燥和温暖
☆ 手掌直伸,略微用力表平等、尊重
☆ 手心朝上表顺从、谦恭,晚辈宜采取这种方式
☆ 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢迎
☆ 握手时间不宜过长或过短,一般控制在3-5秒钟之内
☆ 双手重叠握住对方,显得真挚、热情
☆ 在握手的同时要目光
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