售楼部员工标准手册.doc

《置业顾问》 ---- 员 工 手 册 ---- 目 录 第一部分：置业顾问的涵义 第二部分：营销中心规章制度 第三部分：置业顾问基本要求 第四部分：职业形象规范 第五部分：现场销售基本流程 第六部分：销售过程的应对技巧 第七部分: 客户类型及应对技巧 第八部分：营销中心管理条例 第九部分：客户接待管理条例 第十部分：岗位职责 第十一部分：考勤制度 第十二部分：销售报表制度 第十三部分：客户接待顺序及业绩划分原则 第十四部分：营销中心管理措施 第十五部分：销售部薪资待遇 第十六部分：置业顾问工资绩效考核办法（见考核表） 第一部分：1-1 置业顾问的涵义 置业顾问具有显著的置业特征，是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。v字型，双手合起放于腹前 ★ 坐姿 ☆ 目视前方，用余光注视座位 ☆ 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出响声 ☆ 到客户到访时，应该放下手中事情站立相迎，当客户落座后自己方可坐下 ☆ 造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背 ☆ 女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 ☆ 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉 ☆ 双手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作 ☆ 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏地板或乱动 ☆ 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 ☆ 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 ★ 走姿 ☆ 行走时步伐要适中。无必要时严禁奔跑，不可脚擦地板走 ☆ 行走时上身保持站姿标准 ☆ 走廊、楼梯等公共通道，员工靠左边行走 ☆ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人行走 ☆ 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行 ☆ 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过 ☆ 给客户做向导时，要走在客户前面二步远的一侧，以便随时向客户解说 ☆ 行走时不得哼歌曲、吹口哨 ☆ 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 ★ 交谈 ☆ 与人交谈保持衣装整洁 ☆ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题 ☆ 他人讲话时，不可以整理衣装、拨弄头发、摸脸、敲桌子、挖耳朵、抠鼻孔等 ☆ 严禁大声说笑或手舞足蹈 ☆ 客户讲话时，不得经常看手表、手机等 ☆ 与人交谈使用都能听懂的语言 ☆ 不得模仿他人的语言、语调、手势及表情 ☆ 任何时候不得以“喂”招呼他人 ☆ 与上司交谈时未经批准，不得自行坐下 ☆ 如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务 ☆ 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会” ★ 其他行为 ☆ 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 ☆ 上班时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、照镜子、涂口红等 ☆ 不允许叼牙签 ☆ 不用笔杆或手指为客户指示方向 ☆ 在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免引起误会。需要用手指引时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向 ☆ 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理 ☆ 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入 ☆ 未经同意，不得随便翻阅公司文件或其他 4-5-2 礼节 ★ 介绍他人 ☆ 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责 ☆ 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 ☆ 把本公司的人介绍给别的公司的人 ☆ 介绍时不单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上 ★ 握手 ☆ 手要洁净、干燥和温暖 ☆ 手掌直伸，略微用力表平等、尊重 ☆ 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式 ☆ 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎 ☆ 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内 ☆ 双手重叠握住对方，显得真挚、热情 ☆ 在握手的同时要目光