商业管理公司商管部营运标准手册.docx

商业公司运营管理手册（沙坡头水镇）总 纲 前言 商管公司工作范围及内容商管公司组织架构及人员配置商管公司各岗位工作职责 商管公司各岗位人员职责概要 日常工作流程及制度 巡场管理制度 商户装修及验收流程 商户货品出场流程 商家活动促销流程管理 工程有偿服务 退铺清场流程 商管公司人员基本素质要求沙坡头水镇商管公司运营管理手册序言商业地产项目只有通过良好的整体运营，才能体现真正的商业价值，像本项目这样的大型旅游地产项目，因为其开发盈利模式的原因，运营管理过程中牵涉的关系和环节都比较复杂，体现了开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五个方面的利益关系。商业运营管理公司组建的重要意义，就是要代理协调各种复杂关系，代理产权不同归属的物业或无产权的资产进行运营，整合各种内外的资源进行利用，使所管理的商业物业在整体上往良性循环和升值的方向迈进。商管公司人员是负责项目正常运作，影响到公司形象的专职人员，在商管公司的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护项目的经营秩序和提高外部形象，保证项目的良好运作和发展。商管人员是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求商管人员必须具备商业管理和物业管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。商管公司工作范围及内容按照公司要求及市场需要，对商户及相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向久远公司总经理提交解决预案并商讨处理事宜。总经理人事行政部运营管理部营销策划部物业管理部财务部运营主管招商经理人事专员行政专员工程主管设计美工信息员出纳会计保洁主管防损主管保洁员防损员水暖工电工招商专员C区督导B区督导A区督导商管公司工作职责1. 定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促商家整改不符合商管公司管理要求的事件行为。2. 为保证项目正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。及时向久远公司总经理反馈运营问题，并商定解决方案。3. 根据项目运营进度不断完善公司经营方针和策略，并提出合理化方案。4. 督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议。三、商管公司管理制度（一）进场规定合同签订经营户入场前，应认真阅读市场的招商说明，听取市场招商人员的有关情况介绍，在充分酝酿的基础上，向招商部提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话，讲明经营范围等情况，并将出租商位的位置、面积、年租金及其他费用的收取规定，双方的特殊约定、双方的义务、权利写明，在经营户自愿的情况下，签订租赁协议，租赁合同一般一年一签；费用缴纳经营户一旦与市场签订租赁协议，必须按合同约定交清相应的租金及商位保证金，租赁户凭交款通知全额款项交商场财务部，凭交款发票方能取得商位的租赁协议副本和商位；其他特殊约定租赁合同在签订过程中，经营者会提出一些特殊要求，接待员应请示总经理同意，并由总经理签注批准文件，附存在市场合理档案内；（二）商位转让、转租转让规定：洽谈。双方洽谈或多方洽谈，其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外，还须依据市场的要求；签订转让协议前，商管公司客服专员须向转、受让方讲明有关事项及要求；转、受让方须向市场交纳转让手续费；填写转让协议书；转让书提交商管公司总经理或委托人签字。转租规定租赁合同一旦确立，中途一概不得退租，承租者租赁期内，需将商位转给其他人经营的，必须来商管公司客服专员处办理转让手续，新的经营者保留原有合同的权力与义务，但必须按规定重新更改租赁协议，并全权承担原经营户的售后服务，经营者如将商位转租给其他人经营，应亲自陪同承租方来公司办理手续，同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话，以供备案。商铺转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。（三）受理投诉程序受理投诉，接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉均有案可查；听取投诉者介绍情况，并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证，甄别其合法性。对符合“消保法”的予以进入下一个程序；对不符合“消保法”的予以耐心、仔细解释，说明理由，并感谢投诉者对我们的信任；电话或口头了解被投诉方的想法和建议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”规定，提出市场的想法和建议，以求统一认识；找投诉方沟通，以求统一认识；三方调解。根据投诉者提供的情况，听取被投诉者的陈述，对照相关法规、条例，分别给双方讲解、宣传相应的法规；监督执行。三方调解后，重大事项应签署调解协议，并现场监督按协议实施，提出市场处理办法；投诉回访。当投诉处理结束后，接待售货员应通过电话或登门形式向双方致谢，并提醒双方今后