商场管理标准手册.doc

七、关于工装、工牌的使用规定 为塑造“世贸百货广场”体形象，建设公司文化，展现职工积极向上的精神风貌，提高服务质量和管理水平，接受广大顾客的监督。特对工装、工牌的发放和使用作以上规定： 发放范围 工装 除保安员外，对所有员工。包括正式职工、临时工、引厂进店人员等发放统一司服。 保安员发放保安制服。 工牌 本商场全体员工，根据在册人数，以部门为单位，由总办统一发放工装、工牌并作登记。 使用管理 工装 上班时间，营业人员必须穿着工装；保安员着保安制服，其它部门员工穿着时间由总办通知执行。在规定时间内，一次不穿工装，扣罚本人30元。 服装式样、纽扣不准自行随意改动和更换。工装不准转赠、转借他人，违者加倍处罚，同时扣除当月奖金。 服装纽扣丢失，由本人自费到总办购买。 全体人员有责任保持工装穿着的整洁、端庄。 丢失工装者可申请补发，但应多支付20%的服装费。 因各种原因离开本商场的员工，应及时交回工装。 工牌 凡公司员工上班进场时必须佩带工牌，违者一次罚款20元，对于不戴者，保安人员有权阻止其进场。 工牌一律佩戴在左胸上方，否则按违章处理。 工牌要妥善保管，不得转让、转借、涂改。 遗失工牌者应及时到总办销号、补购。 新进员工凭证明到总办领取工牌，职工离开商场，须到总办办理退牌手续。 总办应办理好工牌登记及销号工作，并按工牌对员工进行管理和考核。 五、柜台服务禁语 一、顾客询问时，禁止说： 你不会看吗？ 2、你会买吗？ 3、不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。 二、顾客挑选时，禁止说： 有完没完。 2、哎，快点挑。 都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。 应把握住时机，积极、热情耐心的协助顾客挑选好商品。 三、顾客打听商品知识时，禁止说： 1、不知道。 2、你问我，我问谁 3、我不懂（会） 4、有说明书，自己看 应照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题。 四、顾客犹豫时，禁止说； 1、不买总看什么？ 2、到底要不要？ 你买得起就快点，买不起就别买。 应说：先生（小姐），需要我的帮助吗？ 五、顾客交款时，禁止说： 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点好。 六、顾客退货时，禁止说： 你刚买的，怎么又要换？ 2、解决不了，爱找谁找谁。 3、买的时候干啥了？ 4、不能退（换）。 你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。 应热情的接待，诚恳的听取意见，按商场退货条例办理。 七、业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？ 一边去，我忙完了再说。 应说，请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。 八、缺货时，禁止说： 1、没有。 2、卖完了。 应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请你留下电话号码，到货时我们会立即通知您。 九、顾客问价时，禁止说： 上面写着，不会自己看 应对照实物，标签，把价格清楚的报给顾客。 十、和顾客打招呼时，禁止说： 喂、哎、买什么 应说：您好，先生（小姐）！请问你需要什么？ 十一、顾客选购商品时，禁止说： 1、不用挑，你穿不合适。 2、你买得起吗？ 应根据顾客的心理，协助顾客选购好商品。 十二、不论接待什么样的顾客，禁止说： 1、神经病 2、白痴 3、烦人 应服务接待更热情，想其所想，投其所好。 十三、收款没零钱时，禁止说： 1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖。 应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。 十四、发生冲突时，禁止说： 1、去投诉好了。 2、上面有领导，你随便找。 3、我的态度就是这样，你能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。 十五、下班时，禁止说： 1、下班了，快点买。 2、款都交了，不收了。 3、今天不卖了，明天再来。 4、帐清了，不卖。 关于处理已售商品退换货的规定 顾客退换商品一律由当值班经理受理、审批和校准。 顾客应出具要求退换之商品和购物小票（或发票），经值班经理审批完毕后，办理退换货手续，有以下情况之一者原则上不予办理退换货： 顾客所持购物小票（或发票）已超出七天期限。 若无质量问题，对于贴身物品、药品、食品和影响再次出售的商品不予办理退换。 削价处理商品不退换。 不属于本商场出售的商品。 接待时认真检查商品和购物小票（或发票），或不符合以上四条规定的，应耐心向顾客解释清楚。 接到顾客有关商品质量投诉，如查属实三无产品，应立即退款或换货，并向顾客解释和道歉。 价值贵重商品或不能明确判断是否属质量问题，