客户关系管理教学系统操作标准手册.doc

经济管理类系列教学软件 ALLPASS TEACHPRACTICE 客户关系管理教学系统 操作手册 南京财经大学电子商务实验室 南京奥派信息技术有限责任公司 南京市鼓楼区铁路北街128# 邮政编码：210003 电话：025025传真：0253088 Email：jselab@ 网址： 目 录 系统概述 2 系统设置 4 我的帐户 24 实验流程 27 实验一 产品档案 28 实验二 客户档案 35 实验三 联系人档案 38 实验四 商业机会 39 实验五 销售线索 42 实验六 销售活动 44 实验七 报价单 46 实验八 业务订单 49 实验九 发票 50 实验十 服务中心 52 实验十一 统计报表 53 实验十二 辅助实验 58 系统概述 在瞬息万变的市场环境中，企业要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对企业内、外部资源进行有效地整合。企业发展离不开客户对企业的认知度、美誉度和忠诚度。由于全球性的生产过剩，迫使企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。 调查表明，广大中小企业最为关心销售收入、销售机会的获取与把握、服务质量等在内的诸多问题，在由产品经济时代进入服务经济时代的今天，这些问题无一不与客户相关联，如何更好地管理客户，成为中小企业面临的犹为迫切的问题。客户关系管理将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最为重要的领域之一。 本系统模拟企业真实环境，主要研究如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入；如何更好得为客户服务，提高客户满意度；帮助企业规范客户管理，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。 功能概述 学生学习提高客户的满意度和忠诚渡，适应竞争时代的到来。如何与客户有机的结合在一起，建立畅捷的沟通渠道让客户经常感受到关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已成为在当今时代取得成功的一个重要因素。 学生学习加快资金回笼速度，提高资产回报率。通过对分支机构有效的财务监控与资信额度控制，可以加速分支机构的资金回笼速度。促进营销总部的资金周转；迅速准确 响应市场变化和客户需求，扩大可赢利市场份额。通过对销售数据及时、有效、全面的分析，可以准确把握市场动态，高速销售政策扩大可记得市场份额。 学生学习控制成本、降低成本。降低风险成本：通过对分支机构与商业客户的资信额度控制，可以使企业最大限度地降低库存准备，实现以销订产。节省人力成本，管理成本：信息流的通畅将使管理层集中精力专注于销售业务管理，从而减轻管理层负担。减少通讯费用：Internet的使用可以降低企业长途通讯费用，节约销售成本。 学生学习提高企业管理控制力度。将控制力度施加到每一笔业务，减少人为因素：企业通过预定义的商业逻辑自动检查每一笔业务，对于超越权限的业务严格控制，减少人为因素的干扰。将控制力度施加到每一客户，降低销售风险：企业可以全面控制每一客户业务活动、资信状态，降低销售风险。多种控制力度结合，管理更完善：企业除了对销售过程进行管理外，也可以通过计划管理对生产、销售计划进行管理，实现企业销售目标。 学生学习提高企业规范化运作水平。同一业务处理模式：业务处理模式的标准化是企业管理规范化的要求，而规范化的管理是企业向管理要效益的基础。业务流程自动化：业务流程自动化将大大降低企业管理者的负担，是管理层集中精力专注于销售业务管理。 提供决策支持。系统通过对销售数据的充分收集与分析，为总部决策层提供决策支持数据，并可以为决策层提供综合监控方式，形势简单，时效性。 系统设置 点击界面右上角的“系统设置”此页面中有“用户管理”“工作室”“沟通模板”“配置”四个栏目。 我们先来介绍“用户管理”栏目，其中的蓝色字体是其对应的功能入口。 （1）点击“用户”，标记1处是“查找用户”功能区域，在此区域输入用户的相关信息，点击“查找”即可找到要找的用户。 标记2处是“用户列表”区域，在此区域中点击一个用户名即可进入这个用户的编辑状态，如图：在标蓝色标记处是对此用户的一些编辑和设置按钮有“编辑”、“修改密码”，“登录历史”，“邮件服务器类表”、“复