客服品质督导标准手册(专题督导).doc

《客服专业品质督导手册》_ 公司级 专项督导 002－物业新项目筹建指引 文件番号 检查内容 检查方式 检查频率 检查比例 检查方法 评价标准 4.3 规范建设 4.3.1物业服务项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关服务规范，完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：A. 项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。B. 项目内部运作制度等。 新项目筹建时 100% 查：集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。 查：项目二级文件是否编制。 已编制：合格 未编制：不合格 编制不全：观察项 4.3.2物业服务项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，建立项目的管理制度汇编。 新项目筹建时 100% 问：项目是否有新增业务、设施未包括在公司级作业指导书范围内的？ 查：新增园业务、设施是否编制作业指导，支持性文件的补充等 已编制：合格 未编制：不合格 编制不全：观察项 4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，包括：A. 国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。B. 所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。 新项目筹建时 100% 查：项目是否已收集整理“物业相关类法律法规及规范性文件”电子档、纸质档均可 已收集整理：合格 未收集整理：不合格 未整理完整：观察项 4.3.4物业服务项目筹建人员应负责完成与业主（住户）权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：A. 临时管理规约、业户手册B. 住宅区及大厦公共部位使用管理规定C. 住宅区及大厦公共设施使用管理规定D. 物业装修管理规定E. 物业消防管理规定F. 停车场管理规定等 新项目筹建时 100% 查：临时管理规约是否编制 查：业户手册是否编制 查：公共部位使用管理规定是否编制 查：公共设施使用管理规定是否编制 查：物业装修管理规定是否编制 查：物业消防管理规定是否编制 查：停车场管理规定是否编制 已编制：合格 未编制：不合格 未编制完整：观察项 003－房屋（车位）交付作业指导书 文件番号 检查内容 检查方式 检查频率 检查比例 检查方法 评价标准 4.1 房屋（车位）交付前的准备 4.1.1项目经理在交房前30日，应编制好《房屋（车位）交付配合方案》，方案应包括（不限于）：房屋（车位）交付工作流珵、人员组织配备及培训方案、各类交房期间突发事件应急处理预案。并发至片区经理审核后，报品质管理中心经理审批。 集中交付前30日 100% 查：《房屋（车位）交付配合方案》是否编制。 查：是否包括工作流程、人员配备、培训方案、应急处理预案。 查：是否发送至片区审核、品质管理中心审批。 方案已编制：合格 方案未编制： 不合格 方案编制不全： 观察项 未发送审核、审批： 不合格 4.1.2项目集中入伙前15天，应完成营销客户资料(纸质、电子挡)的接收工作，并加密妥善保管。并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件（思源软件） 集中交付前15天 100% 问：已售房多少套？ 查：查思源系统是否成功导入已售房客户资料信息。 已导入：合格 未导入：不合格 导入不全：观察项 4.1.3各项目应在交房前15天，准备好交房所需资料及物料，包括（不限于）：业主分户档案盒（袋）、房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册（包含业主感谢信）及需交付业主的其它物品。 集中交付前15天 5户 问：客户领用物品哪些？ 查：5户，客户领用物品袋是否已备齐相关物品 查：5户，客户分户档案，是否已备齐相关表格、协议。 已备齐：合格 未配备：不合格 配备不全：观察项 4.1.4各项目应在交房前15天，做好所有参与房屋（车位）交付人员的培训，包括（不限于）：房屋（车位）交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧的培训。 集中交付前15天 100% 问：客服人员2名是否参加交房培训 查：交房培训记录（可为纸质、照片、电子档） 已培训：合格 未培训：不合格 客服人员回答已培训，无培训记录：观察项 4.1.5各项目应组织人员在交房前7天，做好所有待交付物业的开荒保洁工作。 集中交付前7天 3套 查：开荒保洁是否完成，标识张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。 已完成：合格 未完成:不合格 部分瑕疵：观察项 4.1.6各项目应在交