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全面品管 (TQC) 方針展開設定目標的過程組織目標的設定是藉由自上而下及由下而上的溝通磋商與調整的循環過程.並要求各階層以秉持顧客第一為宗旨,以達成決策者的經營目標為目的 31 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 PHILIP CROSBY 品質改善14步驟 步驟八. 作業主管的訓練 做法: 在實施這些步驟以前,應該對個階層的管理人員進行一項正式的訓練,讓他們充分了解每一步驟以便向部署解釋.要證明他們是否了解,只要證明他們是否有能力解釋就可以了 成就: 最后所有的做作業主管將會了解此一方案,並認識到它對他們的價值,如此以來他們便能集中行動於此一方案 32 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 PHILIP CROSBY 品質改善14步驟 步驟九. 零缺點 做法: 在公司中建立零缺點為工作唯一標準的觀念,應該在一天之內完成,這樣每一個人的了解方材會一樣,作業主管應該對部署解釋此一方案並採取一些新的作風,以使讓每一個人認識到這是一個{新態度日} 成就: 訂定零缺點日可以使大家了解公司對零缺點的重視,並使大家長久記住這件事情 33 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 PHILIP CROSBY 品質改善14步驟 步驟十. 目標設定 做法: 在跟員工開會的時候,作業主管應建立他們願意努力達成的目標,通常可訂三十 六十天或九十天的目標,所有的目標都必須明確而且必須能夠衡量 成就: 這一階段幫助人們思考從共同達成目標以及完成選定任務等觀點 34 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 PHILIP CROSBY 品質改善14步驟 步驟十一. 去除缺失原因 做法: 要求大家在一張簡單的表格上,寫下任何使他們無法完成零缺點的工作原因,典型的問題可能如下描述: 這個工具不夠,長不能適用於所有的零件 銷售部門在訂單登記上有大多的錯誤 我們根據電話通知做了許多修改,然而在這些個性中 有許多到頭來還要我們重新做一遍 我們沒在地方可以放筆記本 成就: 員工現在知道他們的問題會得到上面的關注和回答,一旦知道這種溝通可以信賴,此一方案便可以永遠繼續下去 35 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 PHILIP CROSBY 品質改善14步驟 步驟十二. 讚賞 做法: 建立獎勵活動方案以嘉許那些達成目標或表現傑出的人,但是不要跟發覺問題的行為扯為一談,在去除錯誤的原因階段中所發現的問題,都應予以相同的對待 成就: 對於工作表現給予真誠的讚賞,會使人們真正感激,他們將會繼續支持此一方案,不管時否能得獎 36 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 PHILIP CROSBY 品質改善14步驟 步驟十三. 品質委員會 做法: 品質專業人員以及小組的主席應當定期相聚溝通,找出能提升和改進此一品質方案所需要採取的行動 成就: 這些委員會仍然是獲得有關活動方案進展和應該採取何種行動等最佳資訊的來源,因而可使專業人員在機會定期聚在一起 37 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 PHILIP CROSBY 品質改善14步驟 步驟十四. 重頭再做一遍 做法: 典型的活動方案需要一年到年半的時間,到了這時候員工流動率以及情況的改變可能會抹去你以往所做的大部分教育努力,因此你需要設立一個新的小組,並且從頭再度開始 成就: 重復實施可以使此一方案變成永久性的活動,並因此成為公司制度的一部份,如果品質不是深深銘刻在組織內的話,它永遠不會發生. 38 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 策略性品質管理 策略性品質管理 ( strategic quality management SQM ) 是一種設定及達成公司全面品質目標的系統化方法 39 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 策略性品質管理 策略性品質管理是公司品質管理系統的頂點,后者一般稱為全面品質管理 ( total quality management ) 40 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 策略性品質管理 策略性品質管理 ( SQM ) 代表組織最高層的新文化,實行SQM需要高階主管採取主動,同時日後還必須積極親自參與 41 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 策略性品質管理 高階主管主動實施SQM的動機是: 一. 體認到較好的品質可促進銷售,降低成本 二. 對於威骨能夠早期預警 三. 目前正遭遇危機,擬尋根探源或謀求立即解決 42 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 策略性品質管理 高階主管接下來的工作是如何推動部署徹底接受SQM之樣的新文化 43 2001年PCEG事業處TQM培訓教材 策略性品質管理 基本做法有: 一. 建立和策略性業務管理一樣的策略性品質管理,包括目標計劃資源評量進度審查肯定和獎勵,並將所有的措施和業務計量結合,以減少文化抗拒 44 20