[工作总结]酒店实习论文.docVIP

酒店实习论文 实习时间:2011年7月份至2012年1月份 实习地点：北京和园景逸大酒店 简介：北京和园景逸大酒店有限公司简称为和园景逸大酒店,酒店位于交通便利的北五环京承高速东侧，北京市顺义区后沙峪镇裕民大街2号,距离北京首都国际机场仅仅十多分钟车程，（京承高速第二个出口，从收费站到酒店只需5分钟）。酒店按照豪华五星级标准硬件建造，占地1050亩，其中800亩为森林公园，园内山水相映，花木葱茏，景色宜人，座拥温榆河、小清河，加上两岸五万余亩森林，可谓林水相间，绿草如茵，空气清新，环境优雅，有天然“氧吧”之称！酒店主楼建筑面积40273平方米，集住宿、餐饮、会议、休闲、康乐于一体.拥有设施卓越的客房208间，别具特色的中、西餐、日本料理和高档红酒吧，全方位360度环绕立体影音多功能厅、先进的立体视频会议室8个，拥有占地近6000平方米温泉ＳＰＡ。酒店康乐设施包括游泳、KTV、高尔夫练习场、网球、保龄球等，园林中另有英、欧、日式高档别墅8座，是集多功能为一体的高端会议、观光旅游、休闲度假的胜地。实习刚开始是激动的，而过程却是困难的，在即将结束的时候，就个人情感而言，有许些不舍！实习已结束，往昔回首，那一幕幕情景像一个画轴般随着思绪的延伸也慢慢铺展开来：刚来到这个饭店时，给我们新进成员进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍饭店的概况，同时也对我们进行了员工素养及饭店制度的培训，这让我们对工作有大概的了解。二是消防安全意识的培训，饭店特别安排了为我们现场讲解授课，让我们对饭店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们的工作，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，这些培训对我们以后的学习和工作都是非常有用的。 ?? 我很幸运地成为了一名中餐厅的服务生。中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”饭店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都要去干，并且都能干！ ? ? 刚刚走上工作岗位的几天，我就像无头苍蝇一样，完全不能领会工作的流程，即便是有公司的培训，还是不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们实习生的上班时间是小时工作制，每周休息天 ? ?? ?? ? 饭店员工都是穿着工作服的，由饭店统一发放换洗，我们刚进来时，公司根据我们身高和体形，连夜为我们赶制了新的制服，因为员工代表着整个饭店的形象，这是高星级饭店设计中的一个很重要的方面。并且好的员工制服不但能使得员工更加精神，从而提高工作效率，同时它更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，这样一来就只不过是一具行尸走肉一般。还有令我高兴的是：饭店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，这也正将“微笑服务”体现得淋漓尽致。一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 ?? 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，我们即提高了英语口语水平，也增长了见识，开阔了视野1），饭店之潜原则：1，“客人永远是对的”这句饭店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级饭店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受饭店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在饭店找到一种感觉---被人重视以及尊重，饭店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神要求。所以在作为饭店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 ?? 2，“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导永远不可能是对的”。身为上司经理，哪怕能力在强，经验在丰富，信息量在多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。有这样一个例子：如果把企业比喻成茫茫商海